Сфера обслуживания - что это такое и какое место она занимает в экономике страны и мира в целом? В первую очередь она является частью национального хозяйства. В странах с высокими темпами развития технологий, производство услуг обеспечивает до 70 % ВВП при уровне занятости работающего населения 50 %. В странах развивающихся сфера услуг отстает по этим показателям от материального производства.

Сфера услуг и ее особенности

К материальному производству относится любая деятельность, связанная с изготовлением и распределением материальных благ. Все ее виды, которые не связаны напрямую с миром материального производства, образуют сферу услуг. К ней относятся организации, работающие на коммерческой основе, и некоммерческие предприятия. Первые продают услуги, вторые представляют собой в основном государственные учреждения, а также церкви.

Что такое сфера обслуживания, можно вкратце описать одним предложением. Это все отрасли народного хозяйства, которые производят особый продукт, представляющий собой целенаправленную обоснованную деятельность - услугу.

Сфера обслуживания имеет свои особенности:

• объединение в одном продукте производства и продаж;
• абсолютная зависимость от спроса на конкретную услугу и ее специфики, в том числе сезонности;
• присутствие крупных и мелких организаций на рынке;
• приоритет психологической, профессиональной, социальной подготовки работников;
• возможность серьезного территориального разобщения разных подразделений организаций.

Чаще всего предприятия сферы услуг относятся к малому и среднему бизнесу. Это связано с необходимостью сохранять быструю адаптивность к меняющимся условиям и способность к ускоренному принятию решений на любом уровне. Рынок услуг очень динамично развивается, и организации, которые не успевают отреагировать на растущие потребности и запросы клиентов, не могут конкурировать в такой среде.

Отрасли сферы услуг

Трудно понять, что такое сфера обслуживания, не определив конкретных направлений деятельности (отраслей), которые к ней относятся:

• социальное обеспечение населения;
• бытовое обслуживание;
• жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ);
• розничная торговля;
• кредитно-финансовые услуги;
• рекреационное хозяйство;
• медицинское обслуживание;
• общественное питание;
• связь и др.

Вместе отрасли сферы обслуживания представляют собой социальную инфраструктуру общества.

Как развивается сфера услуг?

Сфера услуг выходит на лидирующие позиции по отношению к товарному производству. Она развивается большими темпами, постоянно изменяется, подстраивается под требования конкретного клиента. Услуги не продаются оптом, они доставляются каждому потребителю индивидуально.

Произведенные на фабриках товары и их характеристики отходят на второй план в конкурентной борьбе. Сейчас на рынке выигрывает та организация, которая предоставляет лучший сервис, сопутствующие услуги, быстрее и качественнее доносит информацию до целевой аудитории через рекламу и сбытовую политику.

Сфера обслуживания нужна для того, чтобы сделать жизнь людей проще, комфортнее, приятнее. Поэтому она так важна в развитых странах. Когда человек поднимается над проблемами, связанными с безопасностью и стабильностью, у него появляется возможность делать свою жизнь приятнее.

Еще одной тенденцией в развитии услуг является выход на мировой уровень. Сфера обслуживания - что это такое в масштабах международных связей? Это экспорт и импорт услуг, торговля на мировом рынке. Среди популярных продуктов - туристические услуги, страхование, транспортные перевозки, информационные и банковские продукты, образование, медицина и многое другое.

Особенности сферы обслуживания в России

Тенденции мировой экономики не могли не отразиться на Российском рынке. Рост доли услуг в ВВП за последние 7 лет составил 17 %. На 2011 год они составляли 30 % общего объема валового продукта страны.

Крупнейшими отраслями услуг в России являются:

• общественное питание;
• бытовые услуги;
• связь;
• банковские, финансовые, кредитные и страховые услуги;
• торговля;
• туризм и гостиничное хозяйство;
• культурно-развлекательная отрасль;
• рекреационное хозяйство.

Положительные условия для развития сферы обслуживания в России связаны с реформами в экономике, развитием малого бизнеса и приходом на отечественный рынок зарубежных компаний с большим опытом работы.

Однако сфера обслуживания сталкивается и с определенными негативными явлениями:

1. Невысокая конкуренция, что снижает уровень обслуживания.
2. Большая доля государственных предприятий, которые слабо реагируют на реальные потребности общества и выделяются слабой динамикой развития.
3. Недостатки законодательной базы, регламентирующей работу сферы услуг, что затрудняет деятельность предприятий этого сектора экономики.

Общественное питание

Услуги, связанные с удовлетворением потребности людей в готовой еде, относятся к отрасли общественного питания. Однако на этом ее функции не ограничиваются. Посещение заведений, в которых можно вкусно поесть, позволяет также отдохнуть, развлечься, встретиться с друзьями и знакомыми за большим столом, в уютной атмосфере. То есть услуги общественного питания освобождают от готовки, уборки и мытья посуды и позволяют людям приятно провести время. Многие заведения предлагают и культурную программу, а также курсы кулинарного мастерства.

Поскольку функции этой отрасли многообразны, то каждая организация имеет свои особенности в предоставлении услуг. Столовые, например, обеспечивают население недорогой пищей. Кафе и бары предлагают расширенный спектр услуг.

Общественное питание - сфера обслуживания, профессии которой включают в себя особую психологическую составляющую. Очень важно, чтобы персонал был не только хорошо обученным и честным, но еще и приятным в общении.

Розничная торговля

Розничная торговля подразумевает передачу товара от продавца покупателю для личного или иного вида пользования, но не для дальнейшей продажи. То есть речь идет о доставке продукта конечному потребителю.

Функции такого вида услуг очень разнообразны:

• изучение особенностей спроса на определенные товарные группы;
• покупка товаров у оптовых продавцов и производителей;
• обратная связь с производителями (какой товар пользуется большим спросом, есть ли необходимость в увеличении или уменьшении объемов выпуска и расширении ассортимента);
• формирование ассортимента продуктов для удовлетворения потребностей людей;
• демонстрация товара в точках продаж;
• формирование запасов товаров;
• удовлетворение потребностей людей в товарах;
• формирование и стимулирование спроса и др.

Связь

Связь - это сфера обслуживания, профессии которой помогают людям не терять контакта друг с другом. К этой сфере относятся почтовая связь, стационарная телефония, мобильная телефония, Интернет, спутниковая связь, а также радио- и телевещание.

Несмотря на большое количество жалоб, почтовое сообщение в России работает на уровне стран Западной Европы. Отлажено внутреннее и международное сообщение. Отправить посылку или письмо можно в любую страну мира по земле или по воздуху. Количество почтовых отделений соответствует потребностям населения.

Мобильной связью и Интернетом обеспечены почти все населенные пункты.

Оптоволоконная линия, соединяющая Россию со странами Европы и Японией, позволяет жителям страны быть на связи с родными, друзьями и коллегами по всему миру.

А вот стационарные телефоны для многих по-прежнему остаются недоступны. В то время как в Москве почти каждая семья обеспечена стационарным телефоном, в восточных регионах один телефон приходится на 10 семей.

Бытовые услуги

Сфера обслуживания населения включает в себя бытовые услуги. Они очень разноплановые и разнонаправленные и объединяются в такие группы:

• строительство и ремонт домов и квартир;
• пошив и ремонт одежды, обуви и аксессуаров;
• ремонт бытовой техники и оборудования, а также часов;
• производство и ремонт металлических изделий, в том числе ювелирных;
• обслуживание и ремонт радиоэлектроники;
• техническое обслуживание и ремонт автомобилей и мотоциклов;
• сельскохозяйственные услуги;
• услуги прачечных и химчисток;
• производство и ремонт предметов интерьера;
• услуги фотоателье;
• создание звукозаписей и видеозаписей;
• услуги парикмахерских и салонов красоты.

Сфера бытового обслуживания населения ориентирована на широкого потребителя. Вышеперечисленными услугами (всеми или отдельными видами) пользуются практически все члены общества.

Финансовые и страховые организации

В Европе и США население уже не представляет жизни без кредитов. Многие живут в буквальном смысле в долг, регулярно используя заемные средства с банковских карт. В России несколько лет назад наблюдался бум потребительских кредитов. Сейчас большой популярностью пользуются и другие услуги финансовых организаций.

Роль банковской сферы в экономике огромна. Она аккумулирует и перераспределяет свободные денежные средства, регулирует объем денежной массы, осуществляет платежи и т. д.

Сфера обслуживания включает также страховые услуги. Сегодня эта отрасль в России выходит на новый уровень, усовершенствуется законодательная база, увеличивается доверие населения к страховым компаниям, привычным становится понятие «обязательное страхование».

Туризм и рекреационное хозяйство

Отправляясь на отдых, люди редко задумываются над тем, что его обеспечивает сфера обслуживания - рекреационное хозяйство. С ним очень тесно связана еще одна отрасль - туризм.

Рекреационное хозяйство - это особая сфера услуг, которая зависит не только от требований и пожеланий клиентов, но и от сложившихся природных и культурных условий в определенной местности. Туризм может быть связан с наличием моря, реки, озера, пляжей, леса и других природных ресурсов. Также людям нравится посещать места с интересной историей и культурой.

Оздоровительный и познавательный туризм часто сходятся в одних и тех же точках. В России наиболее значимыми рекреационными зонами являются побережье Черного моря, окрестности рек (Волга, Дон, Енисей, Обь и др.), Кавказские Минеральные Воды. Большой популярностью у туристов пользуются города Санкт-Петербург, Москва и ее окрестности, Кисловодск, Пятигорск и др.

Кроме того, в России работают и туристические фирмы, обеспечивающие путешествия за пределы страны. Очень популярными у россиян в последние годы стали поездки в Турцию, Египет, Болгарию, Черногорию, Финляндию, Чехию.
Туризм в России совершил огромный рывок за последние 5 лет и продолжает развиваться.

Особенности профессий сферы обслуживания

Сфера обслуживания - это особый сектор экономики, и требования к работникам здесь тоже отличаются некоторыми нюансами. Стюардессы и медсестры, страховые агенты и продавцы обуви, менеджеры в банке и работники фотоателье - все они должны обладать такими чертами характера, как:

• тактичность;
• скромность;
• внимательность;
• вежливость;
• устойчивость к психологическому давлению;
• пунктуальность;
• естественность;
• ответственность.

Все эти качества необходимы для работы с людьми. Сотрудник сферы обслуживания должен уметь слушать, быть внимательным к потребностям клиента, иметь выдержку, спокойно воспринимать критику.

Федеральное Агентство по Образованию Российской Федерации

Челябинский экономический колледж

Отделение «Туризм и Гостиничный сервис»

Контрольная работа

по предмету «Сервисная деятельность»

на тему: «Структура сферы услуг»

Выполнил: ст. гр. 211

Киселева А.А.

Проверил: Красавин А.А

Работа защищена с оценкой

«___» (_________________)

“____” _____________2009г.

Введение

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной пере­стройки структуры потребления населения, значительного возрастания до­ли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом улучшить качество и культуру обслуживания, расши­рить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Одним из основных феноменов американской действительности яв­ляется гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73% рабо­чих мест из числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хо­зяйстве. Для сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%. Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и сложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили Соединенные Штаты Америки в страну с первой в мире с экономикой услуг.

Актуальность данной работы заключается в том, что специалисту в сфере сервиса необходимо хорошо разбираться в структуре сферы обслуживания, знать основные моменты каждого направления деятельности предприятия сервиса.

Цель работы – изучение и рассмотрение услуги как понятия, выявление основных рабочих моментов.

Задачи работы:

1. Идентифицировать понятие услуги

2. Классифицировать услуги

3. Структурировать компоненты услуг

4. Дать общую характеристику сфере обсуживания

Услуга как понятие

Услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке. Понятие «услуга» имеет широкий спектр определений. В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде.

Отличия услуг от товаров в материальной форме в том, что,

во-первых, они невидимы;

во-вторых, не поддаются хранению;

в-третьих, производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Этим обусловливаются особенности международной торговли услугами по сравнению с международной торговлей товарами.

Существует два вида услуг:

услуги, которые опосредуются вещно. Они связаны с потребительскими товарами (материальные);

услуги, не связанные с материальными продуктами. Их действие направлено на человека или на условия, в которых он находится, их производство неотделимо от потребления (нематериальные).

Специфической отраслью услуг является международный туризм.

К специфическим особенностям международной торговли услугами относятся:

Регулирование внутри страны соответствующими положениями законодательства;

Отсутствие или наличие факта пересечения услугой границы не выступает критерием ее экспорта;

Услуги не хранятся, они производятся и одновременно потребляются;

Производство и реализация услуг находятся под большей государственной защитой (в большинстве стран находятся в полной или частичной государственной собственности), чем сфера материального производства;

Международная торговля услугами оказывает большое воздействие на торговлю товарами;

Не все виды услуг в отличие от товаров могут быть предметом торговли (услуги для личного потребления).

Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга. В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги - 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи - 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги - 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги - 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги - 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды - 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, - 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги - 4 вида.

9. Туризм и путешествия - 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта - 5 видов.

11. Транспортные услуги - 33 вида.

12. Прочие услуги.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов. По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

Сфера услуг

Сфера услуг - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Сфера услуг - это совокупность отраслей общественного хозяйства, результат труда в которых не принимает вещной формы, а существует в виде самой деятельности, получившей в экономической литературе определение услуги. На первый взгляд кажется, что сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно отличные функции. Однако за разнородностью состава стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности в услугах. Отрасли, входящие в сферу услуг, имеют ряд общих черт, существенно отличающих их от материального производства: совпадение производства и потребления услуг, ориентированы на индивидуального потребителя или на общество в целом, не могут существовать вне контакта с потребителем. Однако данная характеристика по внешним признакам все же не раскрывает места и роли отраслей услуг в системе общественного воспроизводства. Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях. Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и др.» В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства.

сфера услуга бытовой обслуживание

Жизнь современного человека трудно представить без телефона, транспорта, магазинов, школ, больниц - иными словами, без сферы обслуживания. Иногда её называют просто "сервис" или "услуги". Здесь трудятся люди самых разных профессий - своеобразная сборная команда, в которой играют преподаватели, милиционеры, банкиры, уборщицы, врачи, почтальоны, продавцы, парикмахеры, дорожные рабочие, программисты, водопроводчики, транспортники и т. д.

Сфера обслуживания - третичный, т. е. третий сектор экономики. Первые два направлены на производство, они увеличивают материальное благосостояние общества. Сфера услуг ориентирована на потребление и прямо связана с уровнем экономического развития государства и личными доходами граждан. В экономике ей отвели третье место, однако менее важной она от этого не стала.

Третичный сектор делят также на сферу общественного и индивидуального обслуживания. В первую группу входят услуги, необходимые для нормальной жизни общества в целом: транспорт, почта, система обязательного среднего образования, здравоохранение, коммунальные услуги и т. д. Во вторую - услуги, предоставляемые отдельным лицам (кафе, ателье, туризм и т. д.). В сфере общественных услуг России весома роль государства, а в сфере индивидуальных - частного бизнеса.

Сфера услуг (service) -- сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Сфера услуг // Википедия: свободная энциклопедия. 2008. 24 сен. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Сфера_услуг

Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга. В число услуг входят 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

• - деловые услуги -- 46 отраслевых видов услуг.
• - услуги связи -- 25 видов.
• - строительные и инжиниринговые услуги -- 5 видов.
• - дистрибьюторские услуги -- 5 видов.
• - общеобразовательные услуги -- 5 видов.
• - услуги по защите окружающей среды -- 4 вида.
• - финансовые услуги, включая страхование, -- 17 видов.
• - услуги по охране здоровья и социальные услуги -- 4 вида.
• - туризм и путешествия -- 4 вида.
• - услуги в области организации досуга, культуры и спорта -- 5 видов.
• - транспортные услуги -- 33 вида.
• - прочие услуги.

Таким образом, сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Иванов Н. Н. Менеджмент в сфере услуг. С-Пб. Изд-во СПбГУЭФ, 2002. С.127.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире, является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

Всем услугам присуще 2 характеристики:

• 1. Неосязаемость, то есть услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Для укрепления доверия организация, которая оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п.
• 2. Неразрывность производства и потребления услуги, то есть специфика услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач - осмотр пациента, кассир - продажа билетов).

Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно и оценить его можно после приобретения.

Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо:

• 1. Выделять средства на обучение квалифицированных специалистов;
• 2. Следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы "жалоб и предложений".
• 3. Изменчивость, то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, где и как она предоставляется. Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель.

Помимо перечисленных причин снижения изменчивости услуг разрабатываются специальные стандарты обслуживания - комплекс обязательных для использования правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации (название организации, ее товарный знак, фирменный логотип и т. п.).

Работа по стандартизации увеличения эффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является система качества внутри фирмы, в отраслевом объеме, в международном.

4. неспособность услуг к хранению, то есть важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т.п. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. М., 1998. С.193.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на услуги.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп:

• 1 Производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования и др.).
• 2 Распределительные (торговля, транспорт, связь).
• 3 Профессиональные (банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы).
• 4 Потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением).
• 5 Общественные (ТВ, радио, образование, культура). Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие // Вопросы статистики. 2005. №10. С.271.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

• - услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.
• - услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.Казарина Л.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2001. С.248.

Ускоренная динамика производства услуг в большинстве стран мира определялась, прежде всего, увеличением объемов их промежуточного и конечного потребления. В результате в мировой экономике наблюдался постоянный рост доли сферы услуг в совокупном ВВП, которая в настоящее время составляет более 70 % от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. Такое соотношение является характерным как для экономически развитых, так и развивающихся стран, где значения данного показателя составляют соответственно 73 и 65 %.

В настоящее время в международной статистике происходящие структурные изменения в мировой экономике не получили однозначной оценки. Так, исследование сферы услуг и ее влияния на развитие экономики различных стран мира оцениваются с принципиально разных позиций. В частности, рядом авторов такие тенденции рассматриваются как признак формирования типа экономики, характерного для этапа постиндустриального развития. Другими авторами они оцениваются с более пессимистических позиций как негативный фактор, определяющий в перспективе снижение их общего экономического потенциала.

Для российской экономики, также характеризующейся динамичным развитием сферы услуг и связанным с этим структурными изменениями, получение таких оценок является особенно актуальным, прежде всего для целей обеспечения объективности анализа эффективности и последствий проводимых экономических реформ.

Структура сферы услуг в зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

• - производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);
• - производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование и т.п.). Миронов М.Г. Маркетинговая сфера услуг. М. Изд-во Проект, 2006. С.56.

Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля -- их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

Впрочем, это противопоставление материального нематериальному очень относительно: скажем, в торговле продавать можно нематериальные услуги (как это происходит, например, при покупке билета в кинотеатр), а здравоохранение невозможно без использования вполне материальной аппаратуры. Многие конкретные виды сервиса соединяют сразу оба подсектора: например, туризм включает и транспортные услуги, и образование (экскурсионное обслуживание).

Но все таки сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт сферы услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами. Кликич Л.М. Экономика сферы услуг: проблемы методологии и анализ. Уфа. Изд-во БПАУ, 2004. С.167.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, бытовые услуги, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги. В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

Роль сферы услуг в экономике регионов определяется двумя основными показателями:

Участием в общем валовом выпуске

Участием в производстве валового регионального продукта (ВРП).

А уровень ее развития - валовым выпуском и валовой добавленной стоимостью сферы услуг в расчете на душу населения регионов.

В сфере услуг Российской Федерации к началу 2009 г. производилось более двух пятых валового выпуска всех отраслей хозяйственной деятельности. При этом более 80 % валового выпуска этой сферы составляли рыночные услуги. Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. С-Пб. Изд- во СПбГУЭФ, 1999. С.294.

Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.

В современной рыночной экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы, существует рынок услуг. Он представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, соц.группами, организациями.

В основе рынка услуг лежит обширная и быстро развивающаяся часть мирового хозяйства, которая называется сферой сервиса. Оказание услуг – очень распространенный вид деятельности, им занимается практически любой человек, начиная от простейших услуг, оказание которых не требует особых знаний (предоставление инфо) и заканчивая сложными (прф-ми) услугами, предоставление которых требует спец. знаний и соответствующего оборудования (мед. услуги).

В наст. время сервис превратился в крупную масштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас боле 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Сфера услуг наряду со сферой производства товаров, является важной составляющей нац-го хоз-ва многих стран. Анализ развития мировой экономики показывает, что СУ становится доминирующей частью экономики большинства стран: от 50% ВВП в развив-ся странах, до 70% - в развитых (США =70, Япония = 58, Россия = 55-60%).

НТР, технические инновации определяют рост объемов производства и предложения товаров, что в условиях ограниченной платежеспособности населения изменяет структуру спроса. Покупатель отдает предпочтение тому товару, предложение которого сопровождается предоставлением необходимых сервисных услуг (доставка, гарантия, установка, кредитование). Кроме того, повышение доходов населения обуславливает рост спроса на услуги соц. характера (здравоохранение, организация отдыха и досуга, образование).

В результате сокращения гос. финансирования соц. сферы увеличивается доля предоставления платных услуг. Появляются новые виды услуг, усилилась конкуренция. Расширение рыночного сектора СУ обуславливает её привлекательность для предпринимателей, в т.ч. и в связи с тем, что некоторые отрасли этой сферы не требуют значительного стартового капитала.

Роль сферы сервиса в условиях современной рыночной экономики определяется след.факторами:

1. В СУ постоянно создаются новые рабочие места.

2. СУ увеличивает свою долю в ВВП страны.

3. За счет СУ идет сокращение времени обслуживания дом. хозяйств, что повышает качество жизни населения в целом.

Практика зарубежных стран показывает, что СУ явл. инвестиционно привлекательной, т.к. высокодоходна и имеет высокий уровень окупаемости, приносит весомый вклад в бюджетные поступления, снижает уровень безработицы.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна из сторон может предложить другой и которые обычно неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Услуга – продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи или предмета, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Она обладает полезностью для того, кто ее потребляет, не сохраняется отдельно от процесса производства.

Общая классификация услуг:

Производительные – лизинг, инженеринг, обслуживание и ремонт оборудования.

Распределительные – торговля, транспорт, связь.

Потребительские – массовые, которые связаны с дом. хоз-вом и времяпровождением.

Общественные – ТВ, радио, образование, культура.

По степени овеществленности:

1. Осязаемые действия направлены на тело человека – здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, общепит, спорт. учреждения.

2. Осязаемые действия направлены на товары и др. физ. объекты – грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, бытовые услуги – химчистка, ветеринарные.

Экономическая и хозяйственная жизнь общества в последнее время становится все более разнообразной и насыщенной. Появляются новые направления деятельности, некоторые старые способы заработка уходят в историю. В этой ситуации начинающему предпринимателю важно знать, какая область хозяйствования может оказаться для него более перспективной, а какие отрасли бизнеса из общего списка ему не по плечу или, наоборот, мелковаты.

Основные направления хозяйствования

Чтобы примерно представить себе, как выглядит необъятное море способов производства товаров и услуг, а также способов заработка, достаточно полистать классификатор видов экономической деятельности. Он не очень объемный.

Ниже подан список основных сфер бизнеса. Согласно классификатору, их насчитывается около двадцати:

Это неполный перечень. Есть виды хозяйствования, которыми могут заниматься только структуры, наделенные определенными полномочиями. Так, например, услуги в сфере государственного управления могут оказывать только государственные или муниципальные органы.

Однако, несмотря на то что список дает некоторое представление об отраслях бизнеса, по нему сложно ориентироваться при выборе необходимого вида деятельности подходящего конкретному предпринимателю. Этот список станет верным помощником, когда направление уже выбрано и стоит задача грамотно документально оформить свой выбор.

Как выбрать свое дело?

Поиск же наиболее подходящего занятия, которое стало бы возможностью и для реализации себя как личности, и для хорошего заработка, нужно начинать с себя, а не со списков сфер деятельности в бизнесе.

Наиболее успешный бизнес-старт возможен при наличии на начальном этапе следующих составляющих:

• теоретические знания в определенной сфере хозяйствования;
• практические навыки в этой же области;
• понимание определенной проблемы, которая является частью этой отрасли;
• наличие вариантов решения такой проблемы.

Если есть все перечисленные компоненты, то на их базе можно развивать свою бизнес-идею. Вероятность того, что она станет успешной, очень высока.

Выбор молодежи

Труднее всего сделать выбор бизнеса молодежи. Чаще всего у них есть какие-то теоретические знания, нет совершенно никакой практики и нет четкого навыка выявления проблем в самых обыденных процессах. Именно по причине недостатка жизненного опыта молодым бизнесменам нужно стремиться как можно быстрее его наработать и обогатить.

Хорошим примером могут быть истории нынешних серьезных воротил финансового рынка, которые делятся с журналистами воспоминаниями о том, как они работали дворниками, официантами, рубщиками леса и юнгами на судах дальнего плавания.

Пока молод, не следует гнушаться никакой работой. Всегда нужно помнить, что это только серия шагов к обретению предпринимательского чутья и жизненного опыта.

Бизнес в интернете

С учетом увеличения оборота денег в сфере интернет-индустрии все больше молодых бизнесменов стремится заработать на реализации сетевых проектов или на разработке их отдельных частей. Разумеется, это очень эффективная сфера бизнеса. Реализуя свои способности и творческий потенциал в сфере интернет-технологий, можно обеспечить себе достойный заработок. Но нужно помнить о необходимости развиваться и как специалист, и как личность. Поэтому много ресурсов, как материальных, так и личностных нужно направлять на повышение уровня образования.

Свободное плавание

Как известно, только небольшой процент населения планеты способен заниматься коммерческой деятельностью (около 5%). Но иногда случается, что человека, который какое-то время трудился за заработную плату, увольняют. Особенно актуальна эта проблема в периоды финансовых кризисов.

В такой ситуации нужно быстро принимать решение о том, как дальше обеспечивать себя и семью ресурсами. И некоторые выбирают бизнес. Предприниматели не столько по призванию, сколько по необходимости. Но даже первичная необходимость может дать хороший старт.

Какой вид деятельности выбирать?

Опять же, лучше всего ориентироваться по указанным четырем составляющим: знание, опыт, понимание проблемы, путь решения проблемы.

Разумеется, рабочий, который работал на заводе, не сможет учредить завод, но он разбирается в оборудовании, в некоторых автоматических узлах. У него есть масса накопленных знаний, которые могут пригодиться, при:

К последнему виду деятельности можно отнестись более серьезно, ведь, как известно, снабжение производственных участков необходимым оборудованием и расходными материалами – процесс постоянный. При любом производстве есть свой отдел снабжения, в задачи которого входит снабжать нужды предприятия хорошо и дешево.

Разбираясь в вопросах, которые важны для эффективной реализации тех или иных производственных процессов, начинающий бизнесмен может найти более выгодных поставщиков и предлагать уже снабженцам свои услуги в качестве посредника.

С этой идеей можно пойти и дальше. На государственном сайте закупок предприятия, учреждения, организации, которые относятся к государственному сектору экономики, размещают заявки на приобретение ТМЦ и услуг. Получив очный опыт предпринимательства в этой сфере, бывший производственник имеет неплохие шансы участвовать на данном сайте в конкурсах и торгах на обеспечение нужд тех или иных производств. Специалист с техническим образованием, опытом работы и активной жизненной позицией всегда сможет реализовать свои деловые качества.