Домой Защемление нерва Проблемы оценки качества социальных услуг. Методология оценки качества социальных услуг

Защемление нерва

Проблемы оценки качества социальных услуг. Методология оценки качества социальных услуг

Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения":

Социальное обслуживание - это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Качество социальной услуги совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .

Эффективность многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.

Эффективность сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это "максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах".

При другом понимании эффективность социальной работы это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).

Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.

Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.

Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.

В научной литературе понятие "критерий" употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.

Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Потребности это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.

Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.

Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 - 2005) "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" такими факторами (критериями) являются:

наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Качество услуги. Система качества учреждений социального обслуживания.

презентация , добавлен 08.12.2013

Анализ качества оказания услуг в доме-интернате для престарелых. Принципы обеспечения качества социальных услуг. Осуществление мероприятий, направленных на социально-бытовую и трудовую реабилитацию инвалидов. Совершенствование методов обслуживания.

дипломная работа , добавлен 21.11.2015

Понятие и принципы социального обслуживания предусмотренные законодательством Российской Федерации. Виды социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями социального обслуживания населения. Контроль качества социальной помощи престарелым.

контрольная работа , добавлен 16.05.2012

Место и роль социальных услуг в развитии социальной сферы. Необходимость оказания социальных услуг органами местного самоуправления. Зарубежный опыт оказания социальных услуг. Анализ реализации социальных услуг в сфере здравоохранения и образования.

дипломная работа , добавлен 22.03.2009

Понятие реабилитации и реабилитационных услуг, их виды, нормативно-правовая база по оказанию. Понятие инвалидности и проблемы жизнедеятельности этой категории клиентов социальных служб. Критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.

дипломная работа , добавлен 02.12.2012

Понятие, критерии эффективности социального обслуживания. Изучение способов его оценки в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов на примере МУ "Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения".

дипломная работа , добавлен 26.10.2010

Роль видов социального обслуживания, значение их в отрасли социального обслуживания. Функции и принципы социального обслуживания. Порядок и условия оказания социальных услуг. Учреждения социального обслуживания населения: их виды и специфика деятельности.

курсовая работа , добавлен 23.01.2014

Введение

Понятие качества социальных услуг

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем социального обслуживания в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.

К основным требованиям относятся:

повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности;

повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб.

Среди факторов, способствующих повышению эффективности деятельности, важное место отводится профессионализму кадров как важной составляющей социальной работы.

Определение критериев и показателей оценки эффективности качества услуг является сегодня довольно актуальной проблемой.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность, во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Потому профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Объектом исследования в данной работе выступают эффективность обеспечения качества социальных услуг.

Предметом работы являются способы и методы оценки качества социальных услуг.

Цель работы - изучение способов и методов оценки качества социальных услуг.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

дать понятие качества социальных услуг;

рассмотреть показатели качества социальных услуг;

изучить способы и методы обеспечения качества социальных услуг.

1. Понятие качества социальных услуг

Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения":

Качество социальной услуги - совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы - это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .

Эффективность - многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике - это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине - это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике - достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.

Эффективность - сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы - это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это - "максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах".

При другом понимании эффективность социальной работы - это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).

Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики - это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.

Потребности - это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.

Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.

наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

В последнее время сложился устойчивый интерес к проблеме эффективности деятельности социальных служб и специалистов по социальной работе. И это не случайно.

При разработке показателей эффективности по каждому критерию следует иметь в виду требования стандартов социального обслуживания.

Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг - наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение.

ГОСТ Р 52497 - 2005 предусматривает следующий состав документации учреждения:

положение об учреждении (устав учреждения);

положение о структурных подразделениях учреждения;

руководства, служебные инструкции, правила регулирующие процесс предоставления услуг;

документация на оборудование, приборы и аппаратуру;

национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставления клиентам социальных услуг .

Указанные документы должны составлять основу документации и системы качества учреждения в целом.

Показатели качества социальных услуг

Показатели эффективности:

учреждения и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступные для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда;

площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг;

планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение.

Известно, что не каждый человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. На помощь им приходят специалисты (социальные работники, психологи, медицинские работники и т.д.). Организуя и оказывая им различные виды помощи, они тем самым, создают условия для выхода из жизненного затруднения. Результативность решения проблем клиента во многом зависит от самого специалиста, его умений, опыта, личностных качеств, Осознание специалистом целей и задач своей работы, представление о границах своей компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личность специалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельности учреждения, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров.

Третий критерий - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация - еще один, довольно значимый фактор повышения эффективности. Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы.

Его показателями являются:

полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

при подборе кадров предпочтение отдается специалистам с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой;

систематически организуются мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры, конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы, направление на курсы;

количество сотрудников, прошедших аттестацию в установленном порядке и по ее итогам переведенных на более высокий разряд по оплате труда;

профессионализм сотрудников проявляется в умениях:

* определять и формулировать значимые и достижимые цели деятельности, на их основе организовывать взаимодействие с клиентом;

* выделять приоритетные направления деятельности для решения проблем клиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата;

* владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать результаты собственной деятельности др.;

специалисты без посторонней помощи способны:

* решать задачи различной степени сложности;

* налаживать оптимальные деловые и личностные отношения с коллегами;

* вести конструктивный диалог с клиентом;

* работать при необходимости в команде в различных ролевых статусах;

в практической работе с клиентом специалисты руководствуются принципами:

* гуманизма;

* учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета его потребностей;

* опоры на внутренние резервы клиента;

* позитивного сотрудничества с ним;

* толерантности.

Любой вид человеческой деятельности предполагает достижение определенного результата, по которому оценивается проделанная работа. Одной из важнейших ее качественных характеристик является эффективность.

Значимым критерием в определении качества работы учреждения и услуг является состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Сейчас превалирует практика количественной оценки деятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяется по количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т.д. Речь должна идти о множестве критериев и показателей эффективности как «совокупности упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценивать состояние социальной работы и выявлять резервы ее развития».

Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания является сегодня актуальной исследовательской проблемой.

Разработка критериев предполагает, прежде всего, определение предмета оценки эффективности.

Один их них заключается в определении и создании в учреждениях социального обслуживания условий, способствующих достижению более высоких результатов. К ним, в частности, относят наличие базовой информации, содержащей, как минимум, данные о клиентах, об их индивидуальной нуждаемости, о предоставляемых услугах и их результатах.

Другое важное условие совершенствование работы по социальному обслуживанию - высокий уровень организации труда персонала, обеспечивающего предоставление услуг населению.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Немаловажное значение имеет и система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживания по удовлетворению потребностей населения.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.

Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью.

С введением в действие в Российской Федерации национальных стандартов социального обслуживания населения формируется, как показывает практика, иной подход к определению критериев и показателей оценки эффективности. ГОСТом Р 52497 - 2005 «Система качества учреждений социального обслуживания» уже определены основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формировании системы качества учреждений.

Для оценивания отдельных направлений, форм работы, качества отдельных услуг или деятельности специалистов по социальной работе разрабатываются специфические критерии и показатели.

Специалист по социальной работе, получив соответствующее образование, может работать в учреждениях социального обслуживания разных типов и видов.

Различие объектов и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик, использование различных методов сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.

Одним из важнейших условий совершенствования организации социального обслуживания является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние работы в социальном учреждении и его структурных подразделений. Для получения такой информации необходима система критериев и показателей эффективности оказания социальных услуг. Она должна содержать данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

Каждый критерий - это объективный, отличительный признак, отражающий качественно-количественную информацию о функционировании Центра и его структурных подразделений.

Критериями оценки эффективности социального обслуживания в социальном учреждении являются:

уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности;

качество, оперативность и адресность предоставления услуг;

оптимальность затрат на социальное обслуживание;

рациональное использование кадрового потенциала учреждения и уровень профессиональной квалификации персонала;

психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работников условиями и результатами труда.

Исходя из критериев, определены основные показатели эффективности деятельности учреждения:

отсутствие заявлений и жалоб на работу сострудников;

охват нуждающихся различными видами и формами социального обслуживания и оперативность предоставления услуг;

выполнение мероприятий по социальной поддержке нуждающихся граждан за текущий период.

Таким образом, оценочные подходы к определению эффективности социального обслуживания могут быть самыми разными. Нормативным требованиям, на наш взгляд, является следование стандартам социального обслуживания.

Изучение способов и методов оценки качества социальных услуг

Удовлетворение запросов населения - основная цель оказания государственных и муниципальных услуг. Степень удовлетворенности клиентов хотя и не является единственным показателем, характеризующим качество оказываемой услуги, представляет собой наиболее значимый критерий. Система показателей качества практически по каждой государственной и муниципальной услуге, оказываемой населению, включает показатели удовлетворенности потребителей.

Основные факторы оценки качества социальных услуг представлены в Национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);

наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» устанавливает содержание и рекомендации по применению методов контроля качества всех основных видов социальных услуг, предоставляемых населению.

Методы направлены на обеспечение объективной проверки требований к качеству услуг, предоставляемых населению.

Аналитический метод - анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с клиентами.

Визуальный метод - осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.

Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.

Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.

Экспертный метод - личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.

Метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов.

К методам контроля качества социально бытовых услуг можно отнести:

Контроль качества услуг по содействию населению всех категорий - клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки в социально-бытовом обеспечении осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества жилой площади, предоставляемой клиентам, осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества мебели, предоставляемой клиентам учреждений, осуществляют визуальным, социологическим и аналитическим методами.

Контроль качества предоставляемого клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества горячего питания, предоставляемого в учреждении или доставляемого клиентам на дом, осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества социально-бытовых услуг клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и неспособным выполнять обычные житейские процедуры (встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, принять ванну или сходить в баню, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или зубными протезами, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам - брить бороду и усы), осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества услуг по содействию в получении направления в учреждения стационарного социального обслуживания осуществляют аналитическим и социологическим методами.

Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания осуществляют социологическим методом.

Контроль качества услуг по покупке и доставке на дом промышленных товаров первой необходимости, по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, в сдаче вещей в стирку или ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей осуществляют визуальным и социологическим методами.

В данном стандарте также изложены методы контроля качества социально- медицинских услуг и какими способами они осуществляются.

Методы контроля социально- психологических услуг можно осуществлять следующими методами:

аналитическим;

визуальным;

экспертным;

социологическим.

Контроль качества услуг по социально-педагогическому консультированию осуществляют аналитическим, визуальным, социологическим и экспертным методами.

Методы контроля социально- экономических услуг и контроль качества услуг по содействию клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки осуществляют визуальным и социологическим методами.

Таким образом, проанализировав основные методы контроля качества социальных услуг можно сказать, что эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения). Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания.

Заключение

Происходящие в стране реформы, нацеленные на упорядочение всех сфер жизни, требуют изменений в социальной сфере, в том числе создания высокоэффективной системы социального обслуживания населения. В связи с этим проблема повышения ее качества, эффективности деятельности социальных служб является сегодня актуальной и в тоже время недостаточно разработанной.

В России до настоящего времени не сформировалось достаточно четких подходов к оценке эффективности социальной работы. На наш взгляд, наиболее оптимальным в современных условиях является следование Национальным стандартам социального обслуживания, определяющим требования и к качеству учреждений социального обслуживания, и к качеству предоставляемых населению услуг.

Таким образом, выбор методов и способа оценки качества социальных услуг, планирования действий по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора позволит повысить качество социального обслуживания населения.

Список используемой литературы

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005. «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг».

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» .

Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ // Рос. газ. 1995. 24 декабря.качество социальная услуга обслуживание

Аленикова, С.М. Оценка эффективности работы Центра социального обслуживания и его структурных подразделений [Текст]:/С.М.Аленикова.- М.: 2004. - 216 с.

Нечаева, С. П. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения [Текст]: учебник/ С. П. Нечаева [и др.].-М.: 2007.-159 с.

Романенко А.В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг // Отечественный журнал социальной работы. 2007. № 3.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ КЛИЕНТАМ
5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания
Принципы выбора методов
В настоящее время накоплено множество методик оценки эффективности деятельности социальных учреждений как в целом, так и различных составляющих их систем, процессов и технологий. Следует иметь в виду, что в сфере управления бизнес- предприятиями также используются разнообразные методы и методики для оценки эффективности их деятельности при решении самых разнообразных проблем. Поэтому этот ценный методический опыт с известной степенью корректировки может быть заимствован применительно к учреждениям социальной защиты населения независимо от их специализации. Общей основой такого заимствования является альфа и омега современного управления- это клиентоориентированностъ, т. е. удовлетворение потребностей клиентов в необходимых им товарах и/или услугах.

Выбор тех или иных методик анализа качества и эффективности деятельности социального учреждения или предоставления конкретных услуг должен основываться на следующих принципах.

Принцип практической полезности, т. е. любое социальное учреждение, независимо от своего профиля, заинтересованное в разработке и использовании критериев, показателей, а также оценке собственной эффективности, может воспользоваться предлагаемыми методами, методиками и соответствующими методическими рекомендациями.

Принцип доступности для пользователя означает, что любой работник, независимо от своего базового образования, получив минимально необходимую подготовку по проблемам оценки эффективности деятельности социальных учреждений, может не только использовать предлагаемые методы и методики, но и создать их варианты с учетом конкретных условий.

Принцип накапливаемой и используемой внутри организационной статистики, предполагающий периодические оценки эффективности (например, один раз в год). Это позволяет накапливать оценочную информацию, переходящую со временем в динамичную статистику , которая является основой выявления устойчивости/неустойчивости как факторов эффективности, так и неэффективности в деятельности социального учреждения.

В свою очередь статистика эффективности/неэффективности дает возможность разработки и практической реализации стратегии развития социального учреждения, которая поддерживает и/или усиливает факторы эффективности, а также уменьшает и/или снимает (нивелирует) действие факторов неэффективности.

При практическом использовании методических рекомендаций необходимо иметь в виду такое существенное положение: чем сложнее метод или методика, используемые для повышения эффективности деятельности социального учреждения, тем настоятельнее возникает вопрос: “Кто конкретно этим будет заниматься?”.

Любительский подход к повышению эффективности любой системы, процесса, технологии, подразделения или социального учреждения в целом недопустим, поскольку он дискредитирует идею нахождения и приведения в действие внутренне и внешних возможностей. Поэтому этим должен заниматься работник, имеющий необходимую подготовку в данной области и периодически повышающий свою квалификацию. Ощущается потребность в подготовке таких специалистов для социальной сферы, как, например, “социальный инноватор” и “социальный маркетолог”.

Представленные методики подразделены на две группы. В данном параграфе можно ознакомиться со способами оценки качества и эффективности деятельности социального учреждения в целом, во втором параграфе внимание обращено на качество и эффективность собственно социальных услуг.

SWOT-анализ

Этот оценочно-аналитический метод часто используется при обосновании стратегии деятельности различных организаций, предприятий и учреждений в целом и/или их подразделений. Он получил свое название от четырех ключевых слов, которые определяют сбор и обработку соответствующей оценочной информации - силы (Strengths), слабости (Weaknesses), возможности (Opportunities) и угрозы (Threats).

В табл. 3 в качестве примера в систематизированном виде представлены результаты SWOT-анализа применительно к одному из Центров социального обслуживания города Москвы (он условно обозначен “N”).

Силы и слабости относятся к внутренней среде социального учреждения, а возможности и угрозы - к внешней. Силы по своей сути представляют собой некий набор факторов эффективности, а слабости - факторов неэффективности.

Возможности позволяют оценивать направления развития, а угрозы - готовность социального учреждения к проявлению негативных факторов со стороны внешней среды.

SWOT - анализ деятельности государственного учреждения Центра социального обслуживания “ N ” в г. Москве

Силы	Угрозы
Высокопрофессиональный, мотивированный, целостный коллектив Практическое отсутствие текучки кадров Высокоэффективное наставничество Популяризация деятельности центра в районе и, как следствие, широкий охват населения из социально незащищенных слоев Наличие и внедрение инновационных социальных программ Регулярное проведение мониторингов по выявлению нуждаемости клиентов, индивидуальный подход к потребностям населения Тесное взаимодействие центра с органами исполнительной и законов дательной власти района и округа	Отсутствие вневедомственной (живой) охраны из-за невыделения финансов на данную статью расходов Иждивенческие настроения населения и, как следствие, высокий процент непринятия введения платных услуг Высокая степень возникновения конфликтных ситуаций с клиентами по причине пожилого возраста (старческая деменция) Низкая платежеспособность основной категории клиентов (невозможность оплаты предоставляемых платных услуг) Конкуренция центра по широте спектра предоставляемых услуг с организациями, оснащенными более современным оборудование и имеющими большее число
Слабости	Возможности
Нехватка площадей центра и невозможность открытия новых отделений и расширения спектра досуговой работы Удаленность помещения центра от остановок общественного транспорта. Несоответствие имеющейся материально-технической базы современным требованиям и запросам клиентов Малый приток молодежи с профильным образованием для работы в центре Малое количество сотрудников центра, имеющих профильное образование	Открытие отделения по предоставлению платных услуг Расширение спектра предоставляемых услуг за счет разработок и внедрения новых социальных программ Привлечение некоммерческих и коммерческих организаций района к оказанию благотворительной помощи клиентам центра: физкультурно-оздоровительные мероприятия (спорт, комплекс), продуктовая и вещевая помощь (торговые точки), культурные мероприятии (кинотеатр, Дворец культуры)

Повышение эффективности работы социального учреждения сводятся к тому, чтобы а) сохранить и/или преумножить то чем она сильна; б) устранить или уменьшить слабости; в) превратить возможности в реальность; г) избежать действия угроз или снизить их негативное влияние.

В основе SWОТ-анализа (как и других аналитических методов) находятся экспертные оценки, получаемые анонимным образом. При этом, различают два варианта SWOT-анализа - открытый и закрытый.

Открытый вариант предполагает, что эксперт, участвующий в оценочной процедуре, анонимно зафиксирует на специальном бланке свое мнение по силам, слабостям, возможностям и угрозам того социального учреждения, в котором он работает.

Здесь возможны следующие варианты:

Первый - с ограниченным количеством записей. Например, эксперту нужно написать по пять сил, слабостей, возможностей и угроз;

Второй - с неограниченным количество записей, когда каждый эксперт фиксирует столько сил , слабостей, возможностей и угроз, сколько считает необходимым.

Очень важным процедурно-оценочным обстоятельством является просьба по отношению к экспертам проранжировать силы, слабости, возможности и угрозы. То есть цифрами от 1 до энной зафиксировать, например, какую силу они ставят на первое место, на второе, третье и т. д. Аналогично ранжируются слабости, возможности и угрозы. В данном случае в таблицу вводятся колонки, именуемые “Ранг”.

Обработка полученной оценочной информации заключается в поранговом“сложении” записей, что позволяет за счет частоты повторений получить цифровое суммированное мнение экспертов по каждой части SWOT-анализа. Например, по 15 экспертам получилось, что среди сил данного социального учреждения первое место занял профессионализм специалистов (12 мнений), на втором - высокий уровень мотивации персонала (9 мнений), на третьем - использование современных социальных технологий (7 мнений) и т, д.

Закрытый вариант заключается в том, что экспертам дают готовые типовые перечни по силам, слабостям, возможностям и угрозам. Их просят отметить (ограниченно или неограниченно) то, что соответствует их мнению, а также цифрами проранжировать выбранные факторы.

Практическое применение SWOT-анализа показало следующие его преимущества: доступность, простота в обработке полученной экспертной информации, возможность накопления статистической информации для выработки стратегии развития.

Применение SWOT-анализа позволяет сформулировать несколько правил применительно к полученной с его помощью информации.

Правило “полезности отрицательной информации” означает, что именно она позволяет разрабатывать и реализовать систему мер и действий (стратегию, программу, концепцию, план), направленных на повышение эффективности деятельности социального учреждения.

Правило “коварства положительной информации” заключается в том, что социальное учреждение, работая сегодня эффективно, завтра может незримо превратиться в слабо функционирующую организацию.

Правило “нереализуемых возможностей” относится к тем социальным учреждениям, которые на данный момент времени достигли потолка в своем развитии, и не могут реализовать концепцию “дальше - выше - сильнее”.

Правило “реализуемых возможностей" свидетельствует об Умении менеджмента социального учреждения использовать возможности для совершенствования его деятельности.

Правило “противостояния возникающим угрозам” сводится к простой формуле - “Главная угроза деятельности организации (предприятия, учреждения) заключается в игнорировании всяких угроз».

Результаты SWOT-анализа, а также других аналитических методов, используют для разработки стратегии развития социального учреждения на определенный период времени (например, до 2015 г.). Структура документа, в котором находит отражение стратегия , обычно включает следующие разделы:

1. Миссия социального учреждения;

2. Цели стратегии;

3. Составные задачи;

4. Основные направления развития;

5. Необходимые виды и объемы ресурсов,

6. Механизм реализации стратегии;

7. Предполагаемые результаты.

Типовая ошибка при разработке стратегии развития нереалистичность целей и задач, т. е. переоценка возможностей социального учреждения. Поэтому самое трудное при разработке стратегии развития заключается в соблюдении предельного практицизма и реализма. Стратегическая романтика в данном отношении неуместна.

Карта оценки направлений деятельности социального учреждения для повышения его эффективности

Одним из методов оценки деятельности учреждения социального обслуживания является оценка на основе специальной оценочной карты (табл. 4).

Данная карта имеет следующие существенные характеристики:

1) значительная емкость направлений деятельности и их составляющих, что позволяет получать оценочную информацию их состояний “здесь и сейчас” от своих работников;

2) вариативность использования, которая способствует выбору соответствующего направления, составляющей или их энного количества, по критерию практической значимости для последующей оценки;

Таблица 4

Карта

оценки направлений деятельности социального учреждения для повышения эффективности

Наименование направлений деятельности и их составляющих	Оценка состояния по оценочной шкале
1	2
1. Подбор, отбор и прием на работу
Текущие и перспективные оценки рынка труда Технологии подбора и отбора персонала Оценочные системы при приеме на работу Состояние укомплектованности учреждения по штатному расписанию Другое (дописать)
2. Условия, охрана и безопасность труда персонала
Техническое оснащение учреждения Социально-бытовые условия Организационные условия Социально-психологические условия Система охраны труда Аттестация рабочих мест Другое (дописать)
3. Регулирование трудовых отношений
Коллективный договор Изменение организационно-правовой формы учреждения Порядок перевода и переходов Порядок сокращений и увольнений Порядок разрешения трудовых споров Другое (дописать)
4. Информационная система и технологии
Структура общекорпоративной информационной системы Документы учреждения, их состояние, соблюдение сроков пересмотра и уточнения Оснащенность электронно-вычислительной техникой при работе с информацией Базы данных Внутренние и внешние информационные потоки Другое (дописать)
5.Внешние коммуникации
Имидж учреждения Отношения с вышестоящей организацией Отношения с муниципальными органами Отношения с коммерческими структурами Используемые PR -технологии Технолога социального маркетинга Разработка и реализация благотворительных программ , праздников, встреч и т. д. Другое (дописать)
6.Предоставление социальных услуг клиентам
Виды оказываемых социальных услуг Укомплектованность оборудованием, аппаратурой, приборами, необходимых и используемых при оказании социальных услуг Используемые помещения Стандарты социального обслуживания Контроль качества оказываемых услуг Виды обратной связи с клиентами Другое (дописать)
7.Система мотивации и стимулирования
Система заработной платы Доплаты и надбавки Система премирования (бонусная система) Предоставление материальной помощи Состав социального пакета Методы морального стимулирования Система льгот, гарантий и компенсаций Определение уровня мотивации персонала -индивидуальной, групповой (по подразделениям) и коллективной Другое (дописать)
8. Развитие персонала, повышение профессионально-квалификационного уровня
Система адаптации, наставничества Система обучения персонала Формы и методы повышения квалификации Аттестация персонала Планирование и развитие карьеры Формирование и работа с кадровым резервом Физкультурно-оздоровительные и культурно-массовые мероприятия Другое (дописать)
9. Социальная защита персонала
Социальное страхование (пенсионное, медицинское, от несчастных случаев, профзаболеваний и др.) Привлечение негосударственных организаций социального страхования (страховых компаний, негосударственных пенсионных фондов) Разработка и реализация корпоративных социальных программ Другое (дописать)
10. Оценочно-аналитическая работа
Порядок получения оценок от работников по различным проблемам деятельности (выявление мнений, суждений) Система информирования работников - корпоративные видеогазета, видеосюжеты, презентации Издательская деятельность Другое (дописать)
11. Корпоративная культура
Традиции, обычаи, ритуалы Корпоративные юбилейные даты, праздники Деловая одежда Порядок и нормы взаимоотношений Культура общения с представителями других структур, клиентами. Эстетизация служебных помещений и территории Корпоративная символика Другое (дописать)

Пропаганда здорового образа жизни Производственная гимнастика Комнаты психологической настройки и разгрузки Система питания Душевые кабины Тренажерный зал, бассейн, сауна Другое (дописать)

3) обзорность содержания. Подчас работнику очень сложно увидеть “картину в целом”, т. е. различные направления деятельности социального учреждения. Предлагаемая карта выполняет эту функцию и более того, она предлагает работнику сделать необходимые добавления.

Следует подчеркнуть, что каждая составляющая во всех направлениях деятельности базируются на трех понятиях - система (подсистема), процесс и технология.

Система - совокупность взаимосвязанных частей (элементов), образующих единое целое.

Система дает возможность понять, из чего она состоит или что включает

Процесс - то, что имеет некую последовательность от начальной точки до конечной.

Процесс способствует конкретизации “маршрута” или движения от точки А до точки Б.

Технология-это последовательность (алгоритм) действий и средств, реализуемых в пределах данной системы и данного процесса для получения необходимого результата. То есть данное понятие отвечает на вопросы “Как это делается” или “Как это можно сделать”.

Цель разработки организационной модели-зафиксируй основные направления деятельности социального учреждения с последующим их использованием в различных методиках для «оценок изнутри» при нахождении источников повышения эффективности.

Данная карта может использоваться в двух вариантах.