В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента я использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров. Приемы, используемые при позиционном торге. Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.
1. Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.
2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.
3. Выжидание. Используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
4. Салями. Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.
5. Палочные. Доводы используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!».
6. Преднамеренный обман. Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой:
искажение информации;
сообщение заведомо ложной информации;
отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам;
отсутствие намерений выполнять условия соглашения.
7. Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.
8. Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.
9. Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.
10. Оказание давления на оппонента. Применяется с целью добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Реализовать такой прием позволяют:
указание на возможность прекращения переговоров;
демонстрация силы;
предъявление ультиматума;
предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.
Приемы, используемые при переговорах на основе взаимного учета интересов.
Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.
1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.
2.Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие.
3. Вынесение спорных вопросов «за скобки». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.
4. Один режет, другой выбирает. Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому - выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.
5. Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов:
заинтересованность в положительном результате переговоров;
взаимозависимость оппонентов;
стремление избежать материальных и моральных потерь;
наличие длительных отношений между сторонами.
Приемы, носящие двойственный характер.
Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.
Опережение возражений. Этот прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе взаимного учета интересов данный прием сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.
Экономия аргументов. Заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе взаимного учета интересов имеет место другой вариант данного приема. Экономия аргументов облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом. Возвращение к дискуссии. Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным. Пакетирование заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде пакета). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и мало приемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе взаимного учета интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.
Блоковая тактика. Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием блоковой тактики используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.
3. «Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью:
не дать оппоненту точной информации;
не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана;
отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;
затянуть переговоры.
Участники переговоров на основе взаимного учета интересов используют «уход» в тех случаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами. Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий - цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эти цели заключаются либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата, либо в стремлении к одностороннему выигрышу.
Переговоры – это целая наука, осилить которую должен каждый, кто хочет добиться успеха в своей профессии и личной жизни. Нельзя думать, что переговоры случаются исключительно по рабочим вопросам – их частота в личном общении намного больше.
Что такое тактика ведения переговоров
Тактические задачи – это инструменты, помогающие достичь задуманной цели. Без четких приемов переговоры превращаются в банальный спор, где «балом правят» эмоции, а не трезвый расчет. А придерживаясь определенных рекомендаций, можно выйти победителем с любой дискуссии.
Какие тактики ведения переговоров существуют
- Тактика ведения переговоров с позиции «слабого».
- Тактика ведения переговоров с позиции «сильного».
- Тактика ведения переговоров с нейтральной позиции.
Правила для «слабой» позиции
Слабая позиция изначально состоит в том, что один оппонент заведомо занимает более низкую позицию в социальной или профессиональной иерархии. Предприниматель – чиновник, . Это самые распространенные примеры слабой и сильной позиции.
1. Четкая просьба о помощи
Иногда можно использовать ничем не прикрытое давление на жалость. Таким образом, вы еще больше подчеркиваете силу и власть оппонента, затрагивая определенные струны в его сознании. Значимость его решения выходит на первый план, добавляя ему ощущения могущества.
Этим вариантом нельзя пользоваться слишком часто, но как единичный случай он может очень удачно сработать. Демонстрация своей силы приносит удовольствие, и некоторые не хотят себя лишать этого ощущения, поэтому время от времени помогают тем, кто находится на просящей позиции.
2. Явная демонстрация своей некомпетентности
Некомпетентность можно заменить глупостью или полным невежеством. Какой образ ближе по духу и насколько развиты актерские способности, то и можно демонстрировать. Невежественный простачок легче может склонить оппонента на свою сторону, играя на чувствах превосходства.
3. Стопроцентная прямота
Можно пойти абсолютно противоположным путем и рассказать все, как есть на самом деле. Некоторые люди высокого ранга ценят подобные качества в других, так как им чаще всего лебезят и поют хвалебные оды. Устав от однотипного сценария, они проще идут на контакт с теми, кто проявляет максимальную открытость.
Но этот вариант можно применять только в том случае, если известен характер человека. Действовать наобум в данном случае нельзя: можно вызвать обратную реакцию.
4. Демонстрация своей юридической грамотности
Отменное знание законов по нужной тематике очень может помочь, если пришел на прием к чиновнику. Озвучивая свои права, прописанные в том или ином законодательном акте, можно добиться неплохих результатов. Особенно важно дать понять, что вы владеете еще и информацией о том, куда можно пожаловаться, если прошение не будет удовлетворено. Но упоминать об этом следует мягко и деликатно, как бы между строк. Прямое давление в этом случае вряд ли сработает.
Шансы на успех переговоров резко возрастают после заветной фразы типа «я от Петра Петровича». Гораздо сложнее предварительно заручиться такой поддержкой, но если удалось, то дело можно считать выигранным.
Самое главное, в чем заключается успех, это вежливый тон разговора. Если прийти и на своем, то можно натолкнуться на стену непонимания. И отказ в этом случае будет особенно обоснованным.
Тактики «сильной» стороны
1. Выявление некомпетентности второй стороны
«Сильная» позиция чаще всего лучше разбирается в обсуждаемом вопросе. И в этом ее основные преимущества, которые необходимо обязательно использовать в своих целях. Даже простая демонстрация того, что человек лучше разбирается в понятиях, уже играет в его пользу, заставляя «слабую» позицию нервничать и допускать ошибки. Особенно актуальными всегда будут конкретные данные, статистика и цифры, после чего оппонент, скорее всего просто постесняется сказать, что уже не слишком улавливает нить разговора. Поэтому ему не останется ничего другого, как просто соглашаться.
2. Сыграть на тщеславии оппонента
Эта схема полностью противоположна предыдущей. Здесь «сильная» сторона, понимая, что оппонент проявляет крайнюю некомпетентность, убеждает его в обратном. То есть доказывает «слабому», что тот прекрасно знает, о чем говорит. И всячески ему потакает. Но до определенного момента. Как только человек расслабляется и теряет контроль, «сильная» сторона немедленно начинает намекать ему на нужные решения. И в порыве гордости он сам предложит то, что выгодно «сильному».
3. Сыграть на жадности
Эту тактику ведения переговоров еще называют «вечной». Она была всегда, и всегда ее действие оказывалось самым предсказуемым. Жадность настолько коварное чувство, что мало кто может ему сопротивляться, поэтому этот тактический ход почти всегда оказывается самым удачным. После того как оппонент услышит, сколько выгод он получит, если сделает то и это, как он сразу становится очень сговорчивым. Можно диктовать любые условия, как только в его глазах промелькнет искра интереса.
4. Не слишком жесткое давление
Первые фразы должны быть максимально жесткими, чтобы оппонент сразу понял, к чему ему нужно готовиться. А как только психологическое противостояние прекратится, можно ослабить давление, предложив «слабой» стороне даже несколько уступок. Не ожидая такого поворота событий, он быстрее согласиться на все нужные сильной стороне решения.
5. Агрессивный прессинг
Самый последний прием. И самый жесткий. «Сильный» оппонент сразу же дает понять, что здесь будет диктовать условия. Он не идет ни на какие уступки, а сразу же приступает к самой сути разговора. Его фразы построены таким образом, что у второй стороны даже не будет ни одного шанса возразить или отстоять свою позицию. Такого человека называют тираном, но если попадется ответчик, умеющий правильно выстраивать свои аргументы, то он сможет «выиграть бой» даже с таким оппонентом.
Вести переговоры нужно уметь. И тактику следует выбирать исходя из той позиции, в которой ты находишься в данный момент. Нельзя применять приемы «слабой» стороны, если сейчас ты находишься на позиции «сильного» оппонента. И наоборот.
Существует еще и третья позиция – нейтральная. Ее применять целесообразно тогда, когда изначально непонятно, кто выступает в роли сильной стороны, а кто слабой. И уже в ходе ведения переговоров следует менять тактику на более конкретную.
В переговорной практике сложились к настоящему моменту различные подходы к переговорам. Традиционное восприятие переговорного процесса как торга, умение достигать выгоды за счет партнера, изощренного владения манипулятивными техниками за счет хорошей психологической подготовки и знания уязвимых мест другой стороны, формировалось столетиями и в большой степени было обусловлено остротой конфликтов, конкуренцией зарождающихся экономик, идеологическими противостояниями. Механизм переговоров-торга можно соотнести с особенностями манипулятивной модели связей с общественностью. Другая крайность – так называемые «мягкие» переговоры, в основе которых достижение согласия любой ценой, даже ценой отступления от принципов и сути проблемы. В середине XX века начинает развиваться принципиальный подход к переговорам, сформулированный гарвардскими учеными Р.Фишером и У.Юри, в которых ставка делается на оптимальное сотрудничество не противников, а партнеров, решающих проблему совместными усилиями. Сегодня в переговорах используются все названные подходы, однако «мягкие» переговоры» и «торг» демонстрируют незрелость и недальновидность участников, стремящихся получить сиюминутные выгоды в ущерб репутации и перспективам развития, тогда как рациональный принципиальный подход позволяет учесть взаимные интересы и заключить взаимовыгодные соглашения.
Отличительные особенности каждого из существующих типов переговоров представлены в таблице 1.
Таблица 1. Возможные подходы к переговорам
| критерии | Мягкий подход | Жесткий подход (торг) | Принципиальный подход |
| Отношение к партнерам | Участники - друзья | Участники - противники | Участники – партнеры, которые вместе решают проблему |
| Цель | соглашение | победа | Разумный результат, выгодный обеим сторонам |
| Отношение к уступкам | Делать уступки для культивирования отношений | Требовать уступок для продолжения отношений | Отделить людей от проблемы |
| Люди – проблема | Мягкий курс в отношениях с людьми и по отношению к проблеме | Жесткий курс и с людьми и с проблемой | Мягкий курс с людьми и жесткий – с проблемой |
| Доверие | Доверять другим | Не доверять другим | Продолжать переговоры независимо от степени доверия |
| Отношение к позиции | Легко менять свою позицию | Твердо придерживаться своей позиции | Концентрироваться на интересах, а не на позициях |
| Отношение к предложениям | постоянно делать предложения | угрожать и никаких предложений | анализировать интересы |
| Открытость | обнаруживать подспудную мысль, откровенничать | сбивать с толку | избегать подспудной линии, прозрачная коммуникация |
| Взаимовыгода | допускать односторонние потери ради достижения соглашения | требовать односторонних дивидендов | искать взаимовыгодные варианты |
| Поиск решения | Искать решение, на который пойдут ОНИ | Искать решение, на которое пойдем МЫ | Разработать ряд вариантов, чтобы решить, какой лучше |
| соглашение-позиция | Настаивать на соглашении | Настаивать на своей позиции | Настаивать на применении объективных критериев |
| борьба характеров | Избегать состязаний воли (уклоняться от борьбы) | Пытаться выиграть состязание воли (навязать борьбу) | Достичь результата, руководствуясь критериями, не основанными на борьбе |
| Давление | Поддаваться давлению | Применять давление | Уступать доводам, а не давлению |
Таким образом, ключевыми особенностями принципиальных переговоров являются четыре введенных в обиход З.Фишером и У.Юри правила:
1. Главное – решение проблемы, необходимо быть «мягкими» в отношениях с партнерами, но «жесткими» в разрешении проблем; делать разграничение между идеями участника переговоров и их предметом.
2. Концентрироваться на интересах, а не на позициях
3. Уметь находить взаимовыгодные варианты
4. Искать объективные критерии и в прениях руководствоваться ими.
Принципиальные переговоры, таким образом, есть комплексная, целенаправленная деятельность обеих сторон, имеющая целью достижение согласия на основе совмещения интересов, честности и открытости, равноправном предоставлении информации и переговорных «статусах» сторон.
Как любая технология, переговорный процесс представляет собой систему последовательных действий. Алгоритм этих действий направлен на достижение оптимального результата и, как и в любой осмысленной деятельности, в том числе в практике связей с общественностью, включает исследование и анализ, определение целей, планирование и разработку стратегии действий (процедуры), реализацию этой стратегии и оценку результатов.
Подготовка к переговорам
Львиную долю в переговорном процессе занимает подготовка к переговорам, последовательность которой представлена в таблице:
Таблица 2. Подготовка к переговорам
| 1.1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ | 1.2.ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ | 1.3.ПРЕДПЕРЕГОВОРЫ |
| · Определение предмета переговоров · Установление партнера · Выявление наличия альтернатив · Определение необходимости экспертов · Проведение содержательного анализа проблемы | q Планирование содержания
| · Установка отношений с партнером · Согласование организационных моментов · Обсуждение предложений по повестке дня |
На начальном этапе подготовки к переговорам проводится общий анализ проблемы , который включает определение предмета (проблемы) переговоров, установление партнера (получение необходимой информации о партнере и ее анализ), выявление наличия альтернатив (можно ли решить проблему самостоятельно или с другим партнером), определение необходимости экспертов (нужны ли, в какой области, какие перед ними будут поставлены задачи) и т.д.
Владение информацией - один из «ключей» к достижению оптимального для обеих сторон решения в переговорах. Информация собирается и обрабатывается не только в процессе подготовки к переговорам, но и в последующем общении. Для переговорщика необходимы максимально исчерпывающие знания о партнере и о сути предстоящих переговоров.
«Знание» партнера позволит создать благоприятную атмосферу для переговоров, спрогнозировать возможные переговорные ситуации и предусмотреть методики выхода из локальных конфликтов, понять реальные интересы и мотивацию партнера, чтобы «изобрести» варианты решения, удовлетворяющие обе стороны. В ряде руководств по переговорам рекомендуется составлять в некотором роде «досье» на партнеров, в котором будут отражены сведения о его личных данных, представлениях, ценностях, профессиональных качествах, эмоционально-психологических и интеллектуальных характеристиках, особенностях мышления, поведения в нестандартной ситуации, способности идти на риск и т.д. Желательно понять пределы другой стороны, крайние сроки, «просчитать» действительные интересы партнеров и возможные ограничения.
Для оптимизации коммуникации важно также иметь представление о характерном для партнера персональном стиле делового общения. Так, например, для людей, ориентированныхна действия, характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, эффективности, опыта, достижений, изменений. В переговорах с людьми «действия» целесообразно сконцентрировать внимание на результатах, не предлагать слишком много альтернатив, подчеркнуть практическую направленность предложений, использовать визуальные средства. Личности, ориентированные на «процесс», в переговорной практике предпочитают концентрироваться на процедурных вопросах; вопросах планирования, организации, контроля, доказательств, деталей. С ними важно опираться на факты, строить логическое выступление, упорядочивать предложения, указывать и плюсы, и минусы альтернатив.
Для людей, основное внимание уделяющим человеческим взаимоотношениям, важнычеловеческие потребности, мотивы, "дух работы в команде"; сотрудничество, ценности, отношения. В переговорах с ними имеет смысл предварить деловые отношения небольшой беседой, подчеркнуть связь между вашими предложениями и нуждами и проблемами людей, в качестве аргументов работают позитивные примеры аналогичного разрешения проблем, поддержка авторитетных личностей.
Для людей, ориентированных на творчество, характерно обсуждение концепций, творческого подхода, возможностей, новых путей, методов, потенциала, альтернатив. В общении с ними важно отвести достаточное время для обсуждений, показать уникальность вашей идеи или темы, предлагать достаточное количество альтернатив.
При анализе возможных альтернатив может быть продуктивной тактика определения так называемой наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению . Это заранее разработанный вариант, с которым можно будет сравнивать все поступающие в процессе переговоров предложения, чтобы уберечь себя от соглашения, принятого второпях, под давлением обстоятельств, не отвечающего в полной мере вашим интересам. Чтобы разработать такой сравнительный критерий, нужно подробно продумать свои действия в случае, если соглашение не будет достигнуто. Для этого сначала составляется список возможных альтернатив. При этом важно не совершить традиционных ошибок: альтернативы рассматриваются в совокупности, либо их вообще нет, что повышает риск принять единственное предлагаемое соглашение, либо поиском альтернатив предполагают заняться после возможной неудачи на переговорах.
Затем по каждому из вариантов возможных действий разрабатывается их подробное практическое воплощение с оценкой всех ресурсов. Из проработанных вариантов выбирается наиболее оптимальный – он и будет критерием сравнения всех предстоящих предложений. Однако не стоит забывать, что и у партнера может быть проработана подобная альтернатива. Желательно попытаться просчитать ее в процессе подготовки, чтобы быть готовым доказать, что ваши предложения выгоднее альтернативы партнера.
Помимо общего анализа проблемы в процессе подготовки к переговорам проводится содержательный анализ проблемы . Он включает оценку интересов (своих и партнера, областей совпадения и расхождения интересов); возможных вариантов соглашения, альтернатив, соотношения статусов сторон, предполагаемых вариантов коммуникации, взаимоотношений сторон, возможных обязательств, которые готовы взять на себя стороны.
Следующим этапом подготовки является планирование переговоров . Основное внимание уделяется планированию содержания, в процессе которого формулируется переговорная концепция . Для этого сначала на основе проведенного анализа проблемы формулируются цели и задачипредстоящих переговоров, затем намечается стратегия достижения целей, проводятся экономические и финансовые расчеты и готовится необходимая техническая и справочная документации.
Существенным для принципиальных переговоров представляется определение возможных вариантов решения . Наиболее распространенная ошибка начинающих переговорщиков заключается в выборе лежащих на поверхности, видимых решений, основывающихся на ограниченной информации и на заявляемых, а не на действительных интересах партнеров. Скажем, если речь идет о продаже дома одной из сторон, редко кто видит иные варианты, чем манипуляции с ценой. Но если «заглянуть» за проговариваемые интересы, можно понять, например, что продавец не столько нуждается в средствах, сколько руководствуется желанием избавиться от расходов по содержанию дома. А покупатель не столько хочет получить дом в собственность, сколько улучшить свои жилищные условия. Тогда одним из предлагаемых вариантов может стать, например, предложение арендовать дом и взять на себя часть расходов по его содержанию и т.п.
Креативные способности ПР-специалиста могут понадобиться именно на этом этапе «изобретения» вариантов. Варианты, которые предстоит обговаривать на переговорах, должны лежать в области сближения интересов (в коридоре решений). Для каждого из вариантов оцениваются положительные и отрицательные моменты с точки зрения каждой из сторон, затем сами варианты ранжируются по степени предпочтения для каждой из сторон, прорабатывается возможность улучшения вариантов для себя не в ущерб интересам партнера. По каждому из вариантов необходимо проработать возможные предложения и их аргументацию, при этом согласно принципиальным методикам, исходить из объективных критериев (параметры, которые безоговорочно принимаются обеими сторонами). Ими могут быть общие критерии, например, средний уровень цен, или разделяемые партнерами, например, определенные нравственные установки.
Формулировка позиции – окончательный итог подготовки, отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и аргументации.
Планирование организации предстоящих переговоров включает выбор времени и места проведенияпереговоров. (Наиболее оптимальные дни - вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). При планировании организации не стоит забывать об определении состава делегации (поименно прорабатывается состав участников с учетом их компетентности, умения работать в команде; их количество, распределение «ролей» в команде, наличие экспертов и технического персонала).
Завершающим этапом подготовки (или предварительным этапом собственно переговоров) может быть ознакомительная встреча (беседа) , в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы. Принципиальное отличие деловой беседы, предваряющей переговоры, от собственно переговоров, заключается в том, что в ее процессе не решается проблема и не заключаются соглашения, только устанавливаются отношения с партнером, обсуждаются организационные моменты и предложения по повестке дня. Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. На деловой беседе важно выразить заинтересованность участия в переговорах, согласовать с партнером уровень ведения переговоров, место проведения, количественные составы делегации. Можно запросить дополнительную информацию, техническую документацию, портфолио. От того, как пройдет деловая беседа, во многом зависит будущая атмосфера на переговорах. Для того, чтобы установить и закрепить отношения с будущим партнером, стоит придерживаться следующих правил (большинство из которых нелишне выполнять и в предстоящих переговорах): вести себя сдержанно; внимательно выслушивать партнера; если партнеры не проявляют большой заинтересованности, постараться хотя бы провести с ними консультации; озвучивать только достоверную информация; не поучать партнера; постараться принять другую сторону, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Ведение переговоров
Основная часть переговоров представляет собой четкую последовательность действий:
q Уточнение интересов, позиций, целей участников переговоров
q Обсуждение позиций. Аргументация, контраргументация
q Согласование позиций
q Оформление соглашения
1. Этап уточнения интересов, позиций целей переговоров – это, в большей степени, обмен информацией, преимущественно вопросно-ответная форма общения. Существуют различные виды вопросов.
Вопросы, открывающие переговоры , весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: “Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?”
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: “На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?”.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: “Что вы об этом думаете?”, “Считаете ли вы также, как и я?”.
Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: “Вы уверены, что сможете...?”, “Вы действительно считаете, что...?”
Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом союз “или” чаще всего является основным компонентом вопроса: “Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?”.
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: “Вы придерживаетесь того же мнения, что...?”, “Наверняка вы рады тому, что...?”
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: “Каково ваше мнение по этому пункту?”, “К каким выводам вы при этом пришли?”.
Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: “Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?”, “Убедились ли вы, насколько просто все решается?”. А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: “Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?”
Одна из наиболее распространенных ошибок в переговорах – неумение или нежелание слушать собеседника. Точнее даже, не «слушать», а «слышать». А ведь в позициях и предложениях партнера может содержаться информация, позволяющая лучше понять его, хорошие идеи, которые могут способствовать поиску оптимального для обеих сторон решения. В переговорной практике используется методика «активного слушания», основные принципы которого в следующем:
- устранение отвлекающих факторов (шума, телефонных звонков, могущих прервать разговор и т.п.);
- установка на принятие оппонента и приязнь по отношению к нему;
В процессе изложения собеседником его позиции нельзя готовить контраргументы;
Концентрация на главном, не отвлекаться на детали;
Выделение сути (не пытаться запомнить все подряд);
Письменная фиксация основных моментов выступления оппонента;
2. Обсуждение позиций, аргументация, контраргументация .
Практика определила четыре основных способа подачи позиции на переговорах: открытие позиции, закрытие (если налицо неискренность другой стороны или ваша стороны совершила ошибку), подчеркивание общего в позициях или подчеркивание различий. Для принципиальных переговоров характерно открытие позиции. Но не всегда противоположная сторона может разделять принципиальный подход, на этот случай есть методики переключения оппонента с торга на качество проблемы, на разговор об интересах, вариантах, критериях, так называемая «переговорная джиу-джитсу», суть которой не совершать ожидаемых оппонентом действий, играть не по его правилам, а самим задавать «тон». Например, если оппонент «давит», первой реакцией будет желание «нажимать» в ответ, и, в конечном итоге, вступить в позиционный торг. Если партнер критикует вашу позицию, естественным действием будет встать на защиту своей позиции, что приведет к потере гибкости по отношению к собственной позиции и неспособности искать другие варианты. Кроме того, отвергая позицию партнера, вы лишите его гибкости, и обе стороны не «увидят» иных решений, кроме тех, за которые «бьются». Гибкость в переговорах означает умение уклониться от удара и направить его на проблему. Результативными приемами будет не отказ от позиции партнера, и не ее принятие, а способность «заглянуть» за нее, поиск интересов, принципов, мотивации. Важно понять, какими критериями руководствуется другая сторона. Можно обсудить, что будет, если позиция партнеров будет принята
Лучше не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы, заставить партнера думать над вашей позицией, а не отвергать ее - превратить критику из препятствия в процесс. Например, спросить, что им кажется неправильным, попросить совета... Что бы они сделали на вашем месте?
Эффективнее использовать вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление. Вопросы позволяют изложить аргументы, переводят внимание на проблему. Иногда неоценимым инструментом в переговорах становятся паузы. Люди чувствуют себя неловко в молчании и начинают сомневаться в справедливости своих высказываний. Молчание стимулирует выдвижение новых предложений.
Можно также использовать процедуру «одного текста», которая характеризуется выяснением позиций, критериев, желаний, нужд и интересов сторон третьей стороной, чтобы найти приемлемое для обеих сторон. Каждое последующее предложение третьей стороны уточняется, дополняется, корректируется сторонами. Но эти функции может взять на себя и один из участников переговоров.
Еще при планировании переговоров важно подготовиться к убедительному представлению и защите своей позиции, продумать аргументацию и контраргументацию .
Аргументация способна быть действенной, если используется много убедительных аргументов. В качестве аргументов могут выступать известные партнеру достоинства компании (степень известности, имидж клиентов эксклюзивные услуги, и т.д.), повышающие степень доверия. Факты, которые используются при аргументации, должны быть точными и достоверными. Можно привлекать также “конкретные случаи”, которые понятны аудитории (при подборе таких примеров нужно учитывать, как логическую последовательность, так и психологическую и ценностную характеристику). Вескими доводами могут послужить также цифры, но представленные таким образом, чтобы подчеркивать выгоды предложения (например, реальный выигрыш партнера); статистические результаты и оценки. Статистические данные, например, выраженные в процентах, помогают в сравнении альтернативных обобщений и решений, и благодаря чему можно правильней судить об аргументации. Для подтверждения отдельных утверждений в ходе аргументации используют “свидетельства”. Наилучшие свидетельства дают, как известно специалисты, знатоки в той или иной области, поэтому заключение эксперта является весомым подтверждением какого-либо утверждения.
Помимо содержательной стороны аргументации важно их предъявление, например, «подстройка» к темпу восприятия собеседника, простые формулировки, быстрое и уверенное изложение аргументов, адресация аргументов не всем, а конкретному человеку. Нужно следить за реакцией собеседника, если что-то воспринимается им в штыки, он может негативно воспринять все остальное. Существенен и учет психологических особенностей восприятия информации, например, изложение наиболее выигрышных аргументов в начале и в конце речи, сначала представления плюсов предложения (первая информация усваивается лучше всего), а затем минусов (достоверность).
Наиболее сложное в переговорах – достойно и убедительно, не ввязываясь в конфликт, а развивая процесс конструктивной выработки решений, отвечать на возражения оппонента. Для этого в переговорной практике используются следующие приемы контраргументации . Еще в процессе подготовки выступления и собственных аргументов нужно подготовиться к ответам на возможные вопросы. Часто узкие места можно предусмотреть и разъяснить их, не дожидаясь вопроса, например: «Я знаю, что у вас могут возникнуть возражения. Я отвечу на них сразу же…». Затем, выслушивая оппонента, вычленить позитивные моменты и противоречия в его аргументации. Впоследствии что-то можно принять, что-то отвергнуть. Важно обязательно признавать сильные аргументы.
Отвечая, можно использовать приемы «да, но…» (позволяет высказывать возражения с позиций согласия); «бумеранг» (в начале ответа еще раз подчеркиваются плюсы вашего предложения, высказанные оппонентом), «условное согласие» (критика не отвергается, но и не принимается во внимание) и т.д.
Наихудшая тактика - отмахиваться от возражений. В практике и переговоров, и связей с общественностью наработаны методики возможных ответов на «неудобные» вопросы. Можно взять тайм-аут и предложить ответить позже, ответить вопросом на вопрос или попросить повторить вопрос (дает некоторое время, чтобы продумать ответ); начать ответ с формулировки возражения “Если я правильно вас понял…” (при повторе формулировку оппонента можно перефразировать и смягчить). А главное - искать причину возражений.
Если оппонент возражает, потому что неуверен в себе, боится ответственности, стоит привести дополнительные аргументы, повторно объяснить спорные моменты. Если же оппонент хочет поспорить просто так, играет на публику, имеет смысл предложить перенести переговоры или поговорить с ним приватно. Возможно, возражающий заботится о том, как выглядит перед коллегами. Стоит также попытаться объясниться с ним с глазу на глаз.
Часто причина возражений – непонимание. Задача отвечающего прояснить непонятое, внятно и четко ответить на вопросы оппонента, чтобы дать ему обстоятельную информацию.
Может быть, оппонент не успел или не смог высказать замечания – нужно его выслушать.
Иногда сопротивление – намеренная тактика с целью выиграть время и оттянуть принятие решения. Справиться с ним можно, задавать встречные вопросы, чтобы сохранить баланс. Манипулятивной техникой могут быть и отговорки – их нужно принять к сведению, но не обсуждать.
Причиной возражений также могут быть предубеждения. В таком случае нужно выяснить точку зрения собеседника. Если вы их разделяете, найдите позитивный прецедент. А также субъективизм. Возможно, у оппонента мало детальной информации или он почувствовал невнимание к себе. В таком случае стоит использовать «Вы –подход». Что по поводу этой проблемы думает собеседник? Как бы он поступил на вашем месте и т.д.
Согласование позиций
Для любых переговоров определяющими являются фактор информации, влияния и времени. О решающем значении обладания самой разносторонней информацией мы уже говорили. Выровнять «силовой» баланс с партнером или получить легитимное преимущество можно с помощью различных инструментов влияния . К таковым относятся: создание атмосферы соревнования вокруг того, чем вы располагаете (ваши профессиональные качества, товары, услуги, идеи и т.д.); способность идти на разумный риск, умелое использование позитивного примера (влияние прецедента). Гарантией того, что партнеры не откажутся от обсуждений, может стать использование влияния обязательств (чем больше сил, времени, ресурсов вкладывает партнер в сделку, тем ему труднее от нее отказаться) и личного участия (чем больше участников сделки - тем меньше степень личного риска). Сбалансировать переговоры со специалистом можно, проявив достаточное знание предмета переговоров. Безошибочными инструментами принципиальных переговоров являются умение привлекать на свою сторону, порядочность и стремление помочь, морально-этический фактор, сила убеждения. Нельзя сдаваться и исходить из принципа «все – или ничего». Терпение и разумная настойчивость тоже могут повлиять на исход переговоров. У партнера могут измениться обстоятельства – и он уже иначе будет смотреть на условия вашего соглашения.
Важным фактором успеха в переговорах может стать и грамотное управление временем и его восприятием. У каждой из сторон существуют свои временные ресурсы, отпущенные на решение проблемы. Понять, что ресурсы эти на исходе, что подступает крайний срок, можно по настроенности на уступки и принятие решения. Как правило, самые важные решения принимаются практически в последний момент переговоров. Очень часто в момент приближения к крайнему сроку происходит такая перемена позиций, в результате которой вы сможете принять творческое решение, на которое вы и не рассчитывали. Важно уметь рассчитывать и ресурсы собственного времени. Это не значит, что нужно неукоснительно придерживаться собственных крайних сроков – любая жесткая определенность лишает гибкости и ограничивает возможности. Решение о соблюдении или несоблюдении крайних сроков должно соотноситься с позитивными или негативными последствиями.
Не всегда партнеры по переговорам находятся в равных положениях. Может оказаться так, что другая сторона сильнее, потому, что у нее больше рычагов для влияния, богаче ресурсы и т.д. Поэтому при согласовании позиций для их сбалансирования слабая сторона может апеллировать к принципу (под принципом может быть принято – нормы права, прецедент, принцип справедливости или равенства), к длительным “историческим” отношениям с данной стороной (подчеркивать продолжительность хороших отношений и просить учесть это); к будущим отношениям (указать на вероятность развития отношений). Результативна также увязка различных вопросов в один пакет, которая поможет сбалансировать силы сторон. В позиции любой из сторон могут быть как сильные, так и слабые стороны.
4. При заключении соглашения, когда уточнены все интересы и совмещены основные достоинства позиций, основное правило – адекватное восприятие соглашения обеими сторонами. Специалисты рекомендуют скреплять подписями и промежуточные договоры. Существенна юридическая экспертиза проектов договоров, чтобы избежать возможности двойного толкования соглашения в интересах одной из сторон.
Тактические приемы ведения переговоров
В зависимости от выбора одной из сторон определенного стиля ведения переговоров тактические приемы будут различаться. При мягком подходе к переговорам все сводится к принятию практически любых предложений партнера, значительным уступкам ради сохранения отношений и прямому открытию своих карт. Однако «мягкий» подход грешит наивностью: если на фоне доброжелательных отношений проблема окажется решенной частично, или без учета реальных интересов обеих сторон, в перспективе это скажется и на деле и, в конечном счете, на отношениях.
Деятельности ПР-специалиста в наибольшей степени соответствует принципиальный подход к переговорам. Однако не всегда противоположная сторона будет исповедовать такие же принципы, поэтому важно понимать особенности и механизмы жесткого подхода, чтобы противостоять давлению «трудных» партнеров и достигать с ними, несмотря ни на что, конструктивных договоренностей.
Для сторонников жесткого подхода главное – одержать победу, зачастую любой ценой, поэтому в переговорах с ними надо быть готовым распознавать и нейтрализовать манипулятивные техники. К наиболее часто используемых в переговорах манипуляций относятся:
Завышение первоначальных требований . Чтобы «завоевать» неоправданные уступки, партнер как можно дольше стремиться отстаивать крайнюю позицию, в которую намерено включены пункты, от которых потом можно отказаться. «Обманутый» чувствует себя обязанным и делает ответные уступки в ущерб себе. Один из наиболее действенных методов противодействия манипулятору – открытое объяснение понимания сути манипуляции, убеждение партнера в том, что использование подобных методов подрывает доверие. В данном случае, подобная уловка демонстрирует необязательность и ненадежность партнера, вредит его репутации. Другой путь – предположить, что будет, если завышенные требования будут приняты, довести ситуацию до абсурда, чтобы оппонент сам признал свои условия чрезмерными.
Тактика, подобная предыдущей, используется и при расстановке ложных акцентов в позиции, когдадемонстрируется крайняя заинтересованность в решении второстепенного в реальности вопроса. Потом этот вопрос снимается, чтобы получить уступки по более важному.
Выдвижение требований по возрастающей. Уловка использует описанное выше влияние обязательств, в силу которых легче принять дополнительные условия, чем отказаться от уже достигнутого. Суть ее в том, что уже после достижения определенных соглашений выдвигают новые и новые требования.Но манипулятор сам, скорее всего, не готов отказаться от сделки, просто пытается «урвать еще кусок». Лучшая тактика - прямо сказать ему, что он выдвигает требования, которые не обсуждались, или взять паузу, чтобы позволить ему сохранить лицо и самому отказаться от этих требований.
Часто используется стандартнаяуловка переговоров-торга, вкоторой используется формула «Вы соглашаетесь, или мы уходим». Ее называют также «ультимативность требований» . Чаще всего манипулятор на самом деле не заинтересован в отказе партнеров от сделки. Это просто давление с целью заставить партнера немедленно принять окончательное решение. Если сохраняется необходимость достичь договоренностей с манипулятором, можно игнорировать подобные заявления, продолжать переговоры, менять тему разговора или дать понять, что другая сторона теряет.
Метод «салями» (информация о собственных интересах, оценках дается по кусочку) используется для того, чтобы партнер первым раскрыл свои карты. При серьезной подготовке к переговорам подобной ситуации можно избежать. Если же информации о партнере недостаточно, для сохранения баланса следует делиться информацией о себе только в обмен на информацию партнера.
Дача заведомо ложной информации или блеф по сути преднамеренный обман (искаженное представление фактов, полномочий или намерений). Чтобы не «попасться» в ловушку, нужно тщательно готовиться, собирать и анализировать информацию; делать паузы в переговорах, чтобы про
Вопрос 70. Деловые переговоры, виды, принципы, этапы переговорного процесса. Тактика ведения переговоров.
Переговоры - это средство взаимосвязи между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.
Деловые переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры - инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
Конфронтационный подход к переговорам - это противостояние сторон, своеобразное поле битвы, т.е. каждая из сторон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.
Партнерский подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.
Цель переговоров может состоять в налаживании связей, принятии решений, заключении различных договоров, координации совместных условий, согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы появления конфликта.
Эффективность ведения переговоров определяется двумя критериями:
Переговоры должны привести к разумному соглашению (максимально отвечающему интересам каждой из сторон), если таковое возможно в принципе;
Переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отношения между сторонами.
Цели участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными, поэтому важно правильно сформулировать цели переговоров. Для этого необходимо четко знать и о себе, и о партнере (оппоненте): интересы; положение организации, отрасли, на рынке товаров, услуг; наличие обязательств (каких и перед кем); наличие деловых партнеров, союзников; принадлежность организации к политико-экономической группе.
Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться.
Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимс можно было их подкорректировать. Как правило, любые перего» ры ведут к подписанию договора - документа, юридически прор ботанного и выверенного специалистами.
Предметом переговоров может стать любая информация, сительно которой нет согласия, но он должен носить практическ характер и учитывать складывающуюся ситуацию.
Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить в своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивные моменты.
Если встреча происходит на вашей территории:
Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которому поручено вести переговоры, а если нужно - заручиться поддержкой и одобрением;
Оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти;
Можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами;
Создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам;
Можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.
Если встреча происходит на территории оппонента:
Ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах;
можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документов;
Есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего оппонента;
Организационные вопросы решает оппонент;
Анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиболее эффективный сценарий взаимодействия с ним.
Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно встретиться на нейтральной территории.
Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.
Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом сосредотачивается на процедуре решения вопросов, т.е. на том, каким образом вы будете вести переговоры.
Выделяют три принципа ведения переговоров:
Разграничение - следует разграничивать участников переговоров и предмет переговоров;
Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях; ф- варианты - прежде чем решать, что делать, выявите все возможные варианты решения вопроса (ищите варианты);
Критерии - постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии).
Переговоры проходят три стадии :
С т а д и я анализа, на которой необходимо собрать инфор цию и ббдумать ее; разобраться в проблеме; определить и* сы своей и другой стороны;
Стадия планирования, на которой надо обдумать все можные варианты решения проблемы, спрогнозировать можный алгоритм поведения другой стороны и свою реакщ
Стадия дискуссии требует использования четырех
ципов ведения переговоров.
После завершения переговоров необходимо проанализировав результаты и, подводя итоги, выяснить:
Какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров
Какие трудности возникали и как они преодолевались;
Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему
Какие неожиданности возникли в ходе переговоров;
Почему не удалось диагностировать особенности партнера
Каково было поведение партнера на переговорах, его личностные характеристики;
Какие коммуникационные ошибки был допущены с обеих сторон;
какие принципы ведения переговоров можно использовать в других переговорах;
Какие уроки нужно извлечь на будущее.
Хороший результат переговоров рассматривается авторами, как сумма семи элементов:
1. Интересы . Вовлечение в переговоры всегда предполагает результат, который отвечал бы основным интересам переговорщика. Чем больше думать о своих интересах заранее, тем больше вероятность появления возможности их удовлетворения.
2. Опции. Под опциями понимаются возможные варианты соглашения или части возможного соглашения. Чем больше опций предусмотреть и подготовить к переговорам, тем больше вероятность того, что там окажется та, которая сможет примирить различные интересы оппонентов.
3. Альтернативы . Хороший результат должен быть лучше, чем любая альтернатива, имеющаяся за пределами стола переговоров, - лучше, чем то, что можно сделать самостоятельно или при помощи других людей. Прежде чем поставить свою подпись под какой-либо сделкой, или отвергнуть ее, необходимо иметь достаточно полное представление о том----, в чем суть других вариантов.
4. Легитимность . Никто не хочет, чтобы с ним обращались несправедливо. Поэтому полезно найти внешние стандарты, которые можно использовать для убеждения партнеров в том, что с ними обращаются справедливо, и для защиты от неверного поведения противоположной стороны.
5. Коммуникации . При прочих равных условиях результат переговоров будет лучше, если он будет достигнут умело, что требует налаженной двусторонней связи, поскольку каждая из сторон переговоров желает взаимодействовать с другой. Следует продумать заранее, какие вопросы необходимо задать и какие ответы можно услышать.
6. Взаимоотношения . Хороший результат переговоров приведет к тому, что рабочие отношения оппонентов скорее укрепятся, чем ухудшатся. Подготовка позволяет учесть фактор человеческого взаимодействия - подумать о людях за переговорным столом. Необходимо иметь хотя бы некоторое представление о том, как установить такие отношения, которые облегчают, а не препятствуют достижению соглашения.
7. Обязательства . Качество переговоров оценивается, кроме того, по содержанию и реальности обещаний, которые будут на них даны. Эти обязательства, по всей вероятности, будет легче сдержать, если продумать заранее конкретные обещания, которые реально - с точки зрения их выполнения - можно дать или ожидать от противоположной стороны во время ведения или при завершении переговоров.
Многие вторы считают, что практически все, что желательно знать о переговорах заранее, можно установить, продумав эти семь элементов.
Все деловые переговоры можно разделить на несколько видов.
Деловая беседа. Данный вид общения можно определить как устный контакт между партнерами, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Единых, приемлемых всеми правил подготовки к деловой беседе не существует. Однако автор указывает следующий вариант схемы такой подготовки:
Планирование;
Сбор материала и его обработка;
Анализ собранного материала и его редактирование.
Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить "узкие".
Сбор материала для деловой беседы - очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени, включающий в себя поиск возможных источников информации. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблемы. Собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются: увеличивая "концентрацию" полезной информации, отсеиваются несостоятельные, бесполезные и менее важные факты.
Анализ собранного материала позволяет определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Необходимо дополнить материал текстом, состоящим из отдельных слов и понятий, связав которые можно получить смысл изложенного. Особенно удавшиеся формулировки рекомендуется записать без сокращений.
Завершающая стадия подготовки к беседе - редактирование текста, его окончательная шлифовка и доработка.
Коммерческие переговоры , которым автор отводит особую роль в своей книге, он считает безусловной и неотъемлемой особенностью рыночной экономики государства: "... что касается... профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры - одна из основных слагаемых его профессиональной деятельности". Основные направления работы по подготовке коммерческих переговоров:
- Решение организационных вопросов;
- Проработка основного содержания переговоров .
К организационным вопросам следует отнести определение времени и места встречи, а также формирование количественного и качественного состава делегации.
При определении времени встречи не принято давить на потенциального оппонента, особенно если инициатива встречи исходит от Вас, поэтому обычно время предлагают выбрать собеседнику. Местом встречи может быть помещение одного из участников встречи, хотя они могут проходить и на нейтральной территории.
Более детальная работа ведется на стадии проработки самого переговорного процесса. Этот процесс подразделяется на:
Анализ проблемы;
Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
Определение возможных вариантов решения;
Подготовка предложений и их аргументация;
Составление необходимых документов и материалов.
Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы. При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон, которые, впрочем, не обязательно противоречат друг другу.
На основе анализа интересов двух сторон формируются общий подход к переговорам и собственная позиция, а также определяются возможные варианты решения. Следует продумать также возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и их аргументацию.
Обычно подготовительная работа завершается написанием документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Ведь "на бумаге устная речь неузнаваемо меняется". Также, необходим сбор всесторонней информации о фирме, с которой намечено вести переговоры. Делая ставку на важность личных факторов в достижении взаимного доверия и взаимопонимания между партнерами. Небесполезно будет побольше узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоят переговоры.
Деловое совещание представляет собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов и классифицируется в зависимости от важности и содержания вынесенных на обсуждение проблем и решаемых задач, а также от места и продолжительности работы. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает в себя следующие действия:
принятие решения о его проведении,
определение тематики,
формирование повестки дня,
определение задач собрания и его общей продолжительности,
даты и времени начала,
состава участников,
примерного регламента работы,
подготовки руководителя,
подготовки доклада и проекта решения,
предварительную подготовку участников и помещения .
После того, как принято решение о проведении совещания, намечается состав участников. Приглашается достаточное количество, но только те, кто действительно необходимы, при отсутствии кого совещание станет неэффективным. Поскольку совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо подобрать диспутантов. Заметим, что речь идет не о поиске лиц, угодных руководству, а о привлечении к участию в дискуссии достаточно спокойных, выдержанных людей, способных корректно реагировать на противоположные точки зрения и их владельцев.
В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид по этапам :
1. Подготовка переговоров
2. Проведение переговоров
3. Решение проблемы (завершение переговоров)
4. Анализ итогов деловых переговоров
Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель :
четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах;
6) организация переговоров.
3. Проведение переговоров
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы :
Вариационный метод
Метод интеграции
Метод уравновешивания
Компромиссный метод
Вариационный Метод
При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:
в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.
Метод интеграции . Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применениеэтого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться.им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.
Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты"и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера. Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
Метод уравновешивания . При использовании этого метода учитывайте
приведенные ниже рекомендации. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.
Обдумайте-также возможные контраргументы партнера, соответственно"настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание
потянуть время и т.д.).
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые Предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.
Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя). Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для Обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований"или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо
достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их
применение.
1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.
Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в
европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.
2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.
3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.
4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний),
Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).
Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не напредмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.
Протокольные Мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосыл ку для их неудачи.
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа ит:п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.
Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:
Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:
сравнение целей переговоров с их результатами;
определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или
продолжения проводившихся.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:
1) анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);
2) анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;
3) оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;
получение дополнительной информации о партнере по переговорам;
4) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.
В процессе индивидуальною анализа можно получить ответы на следующие вопросы:
правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?
соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?
насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе?
Как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?
что определило результат переговоров?
как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?
кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть
решающее значение для будущности организации.
Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:
обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);
партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе. стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.
Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель" для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.
Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Основные этапы переговоров, способы подачи позиции
Переговоры - это менеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем ограничиться вопросом: "Чего мы хотим достичь?", но должны поставить и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей.
Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее это только путь, сама же цель остается где-то впереди.
Вторая ступень практического менеджмента - это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства - это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и - как бы это ни резало слух - люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?
По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают "игровое" поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.
Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?
Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:
насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;
насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;
насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.
Итак, только тогда, когда потенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его "эгоистическим" устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя нового партнера.
Следуя тактике "игровых" переговоров, они предлагают читателю следующий план подготовки к переговорам:
"Познай себя" . Под этой несколько философской идеей понимается следующее: "Вы никогда не получите то, что нужно, если сами не знаете, чего хотите и у Вас нет ни одного шанса, если соперник понимает Вас лучше, чем Вы сами"
"Познай оппонента". Учеными отмечено, что персональный стиль каждого человека сказывается во всем, что бы он ни делал, включая переговоры. Прежде чем встречаться с оппонентом, авторы рекомендуют максимально подробно ознакомиться с его внутренним миром и внешним окружением. Вникнув в психологию существования своего оппонента, Вы получите значительное преимущество при переговорах.
"Выработайте спокойное отношение к исходу переговоров . Помните: это всего лишь игра". Здесь я процитирую авторов: "Любые переговоры - это игра. Чтобы играть результативно, необходимо получать удовольствие от этой игры, ощущать в себе охотничий азарт. Чрезмерное волнение... перерастает в нервозность, и Вы... споткнетесь на ровном месте" Корэн Л., Гудмэн П. "Искусство торговаться или все о переговорах". Изд-во "FAB". Минск, 1995.-С. 41..
"Будьте готовы рискнуть". Переговоры - это процесс. Между действием и результатом всегда есть некоторый промежуток, который именуется Зоной Риска. Сделанный первый шаг с одной стороны, не оставляет оппоненту времени для того, чтобы ответить тем же. Иногда ожидание затягивается и заставляет нервничать. Именно поэтому переговорщики пытаются максимально уменьшить Зону Риска. Некоторые авторы, напротив, предлагают максимально растягивать Зону Риска, настолько, насколько удастся совладать с собой. В этом просматривается некоторый авантюризм. Необходимость и размерность риска не должна определяться самообладанием.
"Совершенствуйте свое умение притворяться и блефовать : представьте, что вы на сцене" . Вуалировать свое истинное отношение иногда необходимо, но искусство маскировки очень сложное, а последствия возможного "разоблачения" могут оказаться весьма печальными. То, как отреагирует оппонент, если неискренность раскроется, предугадать невозможно.
"Чем важнее переговоры, тем тщательнее следует готовиться ". Бесспорно, нельзя приступать к действиям вслепую, обладая, например, информацией только по те нескольким фактам, которые будут обсуждаться на переговорах. Если потребуется, практичней будет отложить встречу и потратить больше времени на изучение вопроса, над которым предстоит работать.
"Начните переговоры еще до начала переговоров, когда оппонент спокоен и беспечен". Следует загодя наладить отношения с партнером, избавиться от официальности. Позже, за столом переговоров, где собеседник должен будет держаться солидно, наладить дружеские отношения будет труднее.
"Помните: оппонент тоже будет искать Ваши слабые места". Осмотрительность в переговорах не менее важна. Необходимо предпринять защитные меры: что можно - скрыть; заготовить подходящее объяснение тому, что скрыть нельзя; нанять консультанта по вопросам, в которых недостаточно компетентны сами; приучить себя делать паузы: сначала подумайте, а лишь затем говорите.
"Просчитайте максимум, потенциально достижимый в данных переговорах, но оставайтесь в пределах разумного ". То, каким бы мог быть наилучший исход переговоров, разворачивайся события по плану, и определяет уровень начальных требований. Не следует забывать одного безусловного правила - Вы никогда не получите больше, чем запросили сами.
"Проанализируйте возможные выходы на случай провала переговоров. Просчитайте минимально допустимый вариант". При наличии запасных вариантов появляется чувство уверенности. Сравнивая перспективы и привлекательность различных вариантов, можно определить минимальный уровень своих требований в предстоящих переговорах.
"Тщательно планируйте свои действия заранее, но будьте готовы реагировать на перемены и новые обстоятельства". Любой план - не догма и бездумное следование ему может обернуться катастрофой. Переговоры зачастую носят спонтанный, хаотичный характер, поскольку просчитанные альтернативы не дают возможности до конца предугадать реакцию оппонента. Планирование необходимо, но в конечном итоге переговоры строятся не только на плане, но и на умении партнеров сориентироваться в конкретной ситуации.
"Подготовьте сценарий предстоящей встречи и прорепетируйте его в ролях". Инсценировка дает возможность отшлифовать аргументы и оценить вероятностную реакцию оппонента до того, как будет слишком поздно что-то менять. "Это не только возможность опробовать возможные ходы и аргументы, но также и тренировка самообладания, умения обходить неожиданные препятствия на своем пути".
Тактика ведения переговоров
Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. Попробуем в их классификации исходить из того, что на каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы. Но сначала рас смотрим УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ, которые приемлемы на любой стадии переговоров.
«УХОД» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. При мер «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.
Приём «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.
Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические приемы - «затягивание», «выжидание», «салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.
«ВЫЖИДАНИЕ» связано с «вытягиванием» из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.
«САЛЯМИ» - разновидность «выжидания». Это медленное, по степенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями». Цель - получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложения в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.
«ВЫРАЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ» (или «выражение несогласия») - это способ подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях.
Более сложным тактическим приемом является «ПАКЕТИРОВАНИЕ». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или не скольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.
Близким по смыслу к этому приему является «ЗАВЫШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ». Оно состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.
К ним же примыкает тактический приём «РАССТАНОВКА ЛОЖНЫХ АКЦЕНТОВ В СОБСТВЕННОЙ ПОЗИЦИИ». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
«ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ» - суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.
Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иной раз позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.
«ПОСТЕПЕННОЕ ПОВЫШЕНИЕ СЛОЖНОСТИ ОБСУЖДАЕМЫХ ВОПРОСОВ» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д. Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и только тогда в десятый раз он уже не сможет сказать «нет».
На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие МЕТОДЫ.
«ПРЯМОЕ ОТКРЫТИЕ ПОЗИЦИИ» - добровольное (или как реакция на вопрос партнера) полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.
«ПРИНЯТИЕ ПЕРВОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПАРТНЕРА» применяется, когда это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.
На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические ПРИЕМЫ.
«ВОЗРАЖЕНИЕ ПАРТНЕРУ» - указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых вы не упоминали?»).
«УПРЕЖДАЮЩАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ» - когда вы задаете вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.
«КОНСТАТАЦИЯ СУЩЕСТВЕННЫХ РАЗЛИЧИЙ» и «ВЫНЕСЕНИЕ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ ЗА СКОБКИ» в разъяснении, думаю, не нуждаются.
На этапе согласования позиций уместно применение следующих ПРИЕМОВ:
«ПОИСК ОБЩЕЙ ЗОНЫ РЕШЕНИЯ» - выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.
«СЮРПРИЗ» - принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель - вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.
«УЛЬТИМАТУМ, ИЛИ ПОСЛЕДНЕЕ СЛОВО» используется сразу: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.
«ДВОЙНОЕ ТОЛКОВАНИЕ» - в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, который не замечается партнером, с тем чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.
Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров партнер оказывается манипулятором, т. е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие ПРИЕМЫ.
НАМЕРЕННЫЙ ОБМАН. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае?
Прежде всего, следует отделить данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.
Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете ему, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями.
СОМНИТЕЛЬНОСТЬ НАМЕРЕНИЙ. Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условий соглашения, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше - конкретные жесткие санкции в случае не соблюдения условий договора.
НЕЯСНЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ. В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.
В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде чем приступить к договору, спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать партнеру: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».
ПРЕДНАМЕРЕННЫЙ ВЫБОР ПЛОХОГО МЕСТА ДЛЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, что бы вы стремились быстрее закончить переговоры и были готовы ус тупить по первому требованию, что делать в этом случае?
Прежде всего, нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, обсудить ваши предложения с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.
Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия им. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, прямо заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее.
Приемы ведения переговоров будут рассмотрены в данной статье делового этикета.
Определив общий подход, то есть стратегию переговоров, необходимо, перебрав все варианты, наметить тактику их ведения.
Рассмотрим основные тактические приемы, которые используются при ведении переговоров.
Начнем с наиболее продуктивных и корректных, с точки зрения дедовой этики.
Корректные приёмы ведения переговоров
При дружеских отношениях партнеров, при их стремлении придерживаться метода принципиальных переговоров, основой делового общения становится совместный полный и глубокий анализ проблемы. Начинать его лучше всего с тех аспектов, в которых интересы обеих сторон совпадают. На начальном этапе необходимо избегать всякого упоминания (а тем более — подчеркивания) о различиях в интересах. Разногласия ухудшают эмоциональную атмосферу переговоров, а констатация общих интересов вызывает взаимную симпатию и задает дружеский и конструктивный тон дальнейшему обсуждению более спорных вопросов.
Исходя из этого, выгодным и этичным является постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов . Сперва вы предлагаете обсудить самые легкие из них, реализовать те ваши интересы, которые наверняка не вызовут возражений у партнера. Легко н непринужденно решив ряд вопросов, вы создаете благоприятный психологический климат, располагаете к себе партнера, демонстрируете возможность достижения договоренности и сами Чувствуете эмоциональный подъем.
Этот же принцип лежит в основе поиска общей зоны решения, описанного в книге американских исследователей У. Зартмана и М. Бермана. Сначала достигается договоренность относительно содержания совместного документа, то есть стороны определяют общую формулу решения. А придя к согласию в общем, легче переходить к частностям, отрабатывать детали достигнутого соглашения, и переговоры проходят гораздо быстрее.
На начальном этапе переговоров применяется метод прямого открытия позиции — полное изложение своих интересов и потребностей, обоснование важности их реализации.
Продуктивным приемом является разделение проблемы на отдельные составляющие (вынесение спорных вопросов за скобки) . Попробуйте решать проблему не целиком, а разделив ее на несколько элементов. Если по каким-то из них не удается прийти к согласию, их лучше «вынести за скобки», то есть не рассматривать на данных переговорах. Это не идеальный итог, но во многих случаях — единственный выход. Ведь частичное соглашение лучше, чем полное отсутствие договоренности.
Все эти приемы и выгодны, и безукоризненны с точки зрения этики. Теперь о методах, которые могут быть использованы и при дружеском, доверительном обсуждении, и как средство давления в условиях позиционного торга.
Это — классический прием пакетирования, когда проблема не разделяется на отдельные составляющие, а наоборот — различные вопросы объединяются в комплекс, именуемый пакетом, и обсуждаются целиком.
Жесткие приёмы ведения переговоров
При ведении жестких, конфронтационных переговоров в пакет входят и привлекательные для партнера предложения и малоприемлимые, но очень выгодные автору пакета.
Предполагается, что партнер из-за своей крайней заинтересованности в одном из компонентов примирится с обременительными дополнениями.
Пакет может быть сформулирован в результате дискуссии, а иногда, если сторонам хорошо известны позиции друг друга, предлагается уже в начале переговоров. Как в рамках, метода принципиальных переговоров, так и с целью манипуляции противоположной стороной применяется блоковая тактика . Этот прием может использоваться, если в переговорах участвует большое количество сторон. Часть сторон может, образовав единый блок, препятствовать принятию какого-либо решения. А иногда объединение нескольких сторон выполняет конструктивную функцию: в процессе переговоров сначала принимается решение, устраивающее блок, и таким образом облегчается выработка конечного соглашения. К сожалению, метод принципиальных переговоров (партнерский подход) в чистом виде встречается крайне редко. На переговорах почти всегда присутствуют элементы позиционного торга (конфронтационного подхода), а иногда переговорный процесс состоит только из этих элементов.
Приемы позиционного торга многочисленны и многообразны.
Основополагающий прием — максимальное завышение требований . Одна из сторон стремится как можно дольше отстаивать изначально завышенный уровень своих требований. При этом в их состав включаются такие пункты, которые заведомо неприемлемы для другого партнера, но которые можно без всякого ущерба для выдвинувшей их стороны снять, выдав это за уступку. А за эту «уступку» требовать ответных уступок.
Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям, поскольку подобная тактика вызывает недоверие, да и современные методы объективной оценки потенциала сторон делают сомнительной возможность его использования.
Близким к описанному является прием расстановки ложных акцентов в собственной позиции . Сторона, использующая его. демонстрирует крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который на самом деле имеет для нее лишь второстепенное значение. Иногда такие действия предпринимаются для того, чтобы, сняв этот пункт с повестки дня, получить необходимые решения по более важному вопросу.
Некорректным является также прием «салями» — предоставление информации о своих интересах, оценках, намерениях и т. л. очень маленькими, подобно тонким ломтикам колбасы, порциями. Делается это для того, чтобы полностью не раскрывая своей позиции, выудить у партнера как можно больше информации. заставить его «открыть карты», а значит получить преимущество, поле для маневра
Негативным для обеих сторон результатом применения «салями» становится затягивание переговоров, и этот прием часто используют специально для того, чтобы затянуть переговорный процесс.
Более откровенно стремление к затягиванию переговоров выражено в приеме ухода При неготовности решить проблему. нежелании обсуждать вопрос, затронутый в ходе дискуссии. Просят, например, перенести рассмотрение проблемы на другое время иди просто игнорируют ее. Иногда прием ухода, примененный для того, чтобы согласовать вопрос с другими организациями и тщательно обдумать все аспекты проблемы, может принести выгоду обеим сторонам.
Выдвижение требований по нарастающей. По мере того, как одна из сторон соглашается с вносимыми требованиями, другая выдвигает все новые и новые.
Интересный пример использования этого приема приведен в книге Р. Фишера и У. Юри «Путь к соглашению, или Переговоры без поражения». Премьер-министр Мальты вел переговоры с Великобританией по поводу размещения на мальтийской территории воздушных и морских баз. Всякий раз, когда представители Великобритании считали, что соглашение уже достигнуто, мальтийцы говорили: «Да, конечно, мы согласны, но есть еще небольшая проблема». Эти «небольшие проблемы» вынудили Великобританию в конечном итоге дать обещание заплатить 10 миллионов фунтов стерлингов или гарантировать работу всем докерам и рабочим баз на протяжении срока действия этого договора.
Часто используется и такой некорректный прием, как ультимативность требований. Одна из сторон заявляет: либо вы принимаете наше предложение, либо мы уходим с переговоров.
На завершающем этапе позиционного торга нередко применяется прием вымогательства (выдвижение требований в последнюю минуту). В конце переговоров, когда становится ясно, что соглашение достигнуто, одна из сторон вдруг выдвигает новое требование. Расчет основан на том, что другая сторона, заинтересованная в подписании достигнутого соглашения и несколько расслабившаяся в ситуации успешного завершения переговоров, пойдет на уступку. Обычно этот трюк достигает цели. Но какой ценой? Партнер почувствует себя жертвой обмана, вымогательства и после подписания договора, вполне вероятно, порвет отношения (кроме выполнения договорных обязательств) с некорректными участниками переговоров. Что же до «победителя», то его репутация в деловом мире может значительно пострадать. Случается, что выдвижение требований в последнюю минуту приводит к откладыванию или даже срыву переговоров.
Двойное толкование. Одна из сторон закладывает в окончательную формулировку договора двойной смысл, которого партнер не замечает. Таким образом, появляется возможность впоследствии, трактовать договор в своих интересах, формально не нарушая его.
Предоставление заведомо ложной информации (блеф). Известным видом блефа является такая уловка: один из участников переговоров говорит, что кто-то уже пообещал ему более выгодные условия сделки.
Солидные предприниматели расценивают это как бестактность и шантаж.
Что же делать, если ваш партнер использует деструктивные, некорректные приемы? Прежде всего, воздержитесь от соблазна ответить ему тем же. Для того, чтобы разорвать порочный круг взаимных нападок и вести взаимовыгодный конструктивный диалог с партнером, Р. Фишер и У. Юри рекомендует несколько несложных правил.
Правила поведения при деструктивных приемах ведения переговоров
Правило 1 . Постарайтесь увести агрессивного партнера с его деструктивных позиций. Для этого дайте ему понять, что конструктивное ведение переговоров выгодно прежде всего ему самому.
Правило 2 . Если партнер продолжает свой натиск, не бросайтесь в контратаку. Лучше переждите и дайте ему высказаться. Постарайтесь внимательно выслушать все доводы и продемонстрируйте, что понимаете, о чем идет речь. Проанализируйте причины, по которым он ведет себя некорректно, направьте свои усилия на то, чтобы разглядеть за жесткой позицией партнера его интересы.
Правило 3 . Найдите несколько вариантов решения проблемы и предложите их партнеру. Попросите его сформулировать свои варианты, вместе с ним займитесь их совершенствованием. Попробуйте вместе с партнером спрогнозировать, что произойдет, если тот или иной вариант будет принят.
Правило 4 . Не только не возражайте против критики, но и поощряйте ее. Изложив свою позицию, не требуйте принять или отвергнуть ее. Спросите, что именно кажется вашему партнеру неприемлемым и почему (например, так: «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение
Очень эффективный способ направить критику в конструктивное русло- спросить у оппонента, что бы он сделал на вашем месте.
Правило 5 . В ходе дискуссии постарайтесь не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы.
Правило 6 . На грубый выпад или необдуманное, явно нелепое предложение лучше всего ответить долгой паузой. Молчание, воцарившееся после слов партнера, обычно вызывает в нем чувство неловкости, вины за создавшуюся тупиковую ситуацию. Если партнер был не до конца уверен в собственной правоте, он, скорее всего, постарается найти и предложить другое, конструктивное решение.
На переговорах нужно быть готовым правильно реагировать на все типичные «грязные уловки». Помимо тех, которые мы уже рассмотрели, иногда используется еще и такой прием: выбор плохого места для ведения переговоров.
Партнер может преднамеренно подобрать такую обстановку, которая будет вынуждать вас, к примеру, быстрее и в ущерб себе вести переговоры, чтобы поскорее покинуть неприятное место. Если вы считаете, что обстановка действует на вас неблагоприятно, открыто заявите об этом, и спокойно и вежливо предложите перейти в более удобное помещение, либо перенести переговоры на другое время.
Допустим, партнер намеренно лжет, и вы это знаете. Как поступить в этом случае? Во-первых, не подавайте виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Ваши сомнения, а тем более — обличения, заставят оппонента притвориться обиженным и оскорбленным в лучших чувствах. Самое разумное — заявить, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергаете обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это — ваша принципиальная позиция. Сказать следует как можно более вежливо, с извинениями.
В любом случае, какими бы грубыми и агрессивными ни были действия другой стороны, какие бы уловки она не применяла, не следует демонстративно уходить с переговоров, «хлопать дверью». Это худший из выходов. Даже если вы сочли, что данную проблему с данным партнером решать нецелесообразно, не стоит прерывать переговоры резко, как бы резок или коварен ни был ваш партнер.
Отдельного рассмотрения заслуживает ситуация ведения переговоров с явно более сильным партнером.
Следует отметить, что сильный (то есть имеющий мощную финансовую или политическую поддержку) партнер — еще не значит всесильный. Ни в коем случае не смиряйтесь с мыслью, что на переговорах придется полностью подчиниться его диктату. То, что некая могущественная фирма вступила в переговоры, свидетельствует о ее заинтересованности. А значит, за столом переговоров партнеры, в принципе, равны.
Итак, не комплексуйте по поводу несоответствия «весовых категорий». Для того, чтобы успешнее отстаивать свои позиции, воспользуйтесь советом уже упомянутых нами Р. Фишера и У. Юри. заранее установите самый плохой вариант, на который вы можете согласиться (наивысшую цену, которую вы в состоянии уплатить, или самую низкую, за которую можете продать товар и т. п.). Это будет ваш « предел». Твердо решив не выходить за «предел», легче сопротивляться нажиму партнера, демонстрирующего свою силу.
Правда, это средство имеет побочный эффект: решительное заблаговременное установление «предела» препятствует поиску обоюдовыгодного решения.
Чтобы нейтрализовать негативный эффект, необходимо подготовить альтернативный вариант, то есть заранее продумать, что делать, если переговоры будут сорваны. Иначе, при угрозе такого срыва, у более слабой стороны возникнет страх и готовность идти на любые уступки. А имея план действия на случай провала переговоров, легче сохранять хладнокровие и добиваться успеха.
Имея дело с сильным партнером (да и партнером вообще), можно ссылаться на нормы международного права, принцип равенства или наличие прецедента в истории отношений между сторонами, ведущими данные переговоры, либо другими юридическими лицами. Однако и сильный партнер, вполне вероятно, не упустит возможность сослаться на один из таких принципов — тот, который ему более выгоден. Поэтому следует заранее продумать, из какого принципа следует исходить вам, и к какому принципу будет апеллировать ваш партнер.
Очень эффективно обращение к совместному прошлому, к длительным «историческим отношениям» с данным партнером. Типичным примером могут служить отношения развивающихся стран со своей бывшей метрополией. На переговорах с могучей державой более слабые стороны — бывшие колонии — стремятся использовать наличие общих языка, культуры, системы социальных институтов.
Слабый партнер может также призвать сильную сторону к уступкам во имя будущего, ради развития отношений, установления тесных связей на длительный период.
Слабая сторона может прибегнуть и к использованию пакета, где спорные вопросы объединены с теми, по которым легко достигнуть соглашения.
На многосторонних переговорах слабые участники могут образовать коалицию и успешно противостоять более сильному партнеру.
Итак, вы все спланировали, избрали подход, продумали, какие приемы можно использовать в ходе переговоров. Теперь позаботьтесь об аргументации. Продумайте, как убедительнее обосновать свою позицию, объяснить партнеру, на что вы можете и на что не можете пойти и почему.
Вконтакте
